No mês passado, em Chicago, um voo da United Airlines para Londres estava pronto para partir, mas ainda aguardava 13 passageiros com conexão da Costa Rica. A companhia aérea projetou que perderia o voo por sete minutos. Em circunstâncias normais, todos estariam lutando para remarcar.
Mas graças a uma nova ferramenta alimentada por inteligência artificial chamada ConnectionSaver, o jato foi capaz de esperar por eles – suas malas despachadas também – e ainda assim chegar a Londres a tempo. O sistema também enviou mensagens de texto aos passageiros que chegaram atrasados e às pessoas no jato que esperavam para explicar o que estava acontecendo.
A IA ainda pode não conseguir encontrar espaço para sua bagagem de mão, mas pode ajudar a acabar com a corrida de 40 portões – correr para pegar seu voo de conexão antes que a porta se feche – bem como outras dores de cabeça comuns em viagens.
Não é apenas o United. Companhias Aéreas do Alasca, a American Airlines e outras empresas têm trabalhado para desenvolver novos recursos de IA que possam tornar o voo mais fácil para os passageiros. As transportadoras também estão usando a tecnologia para reduzir custos e agilizar operações, incluindo economia de combustível, disse Helane Becker, analista do setor aéreo do banco de investimento. TD Cowen. Embora muitas das companhias aéreas estejam a desenvolver os seus programas de forma independente, uma inovação bem sucedida por parte de qualquer transportadora poderá tornar-se um padrão da indústria.
A IA está preparada para mudar quase todos os aspectos da experiência de voo do cliente, desde o rastreamento de bagagem até o entretenimento personalizado a bordo, disse Jitender Mohan, que trabalha com clientes de viagens e hospitalidade na empresa de consultoria tecnológica. WNS.
Economizando combustível e frustração
A IA tem ajudado os despachantes da Alaska Airlines a planejar rotas mais eficientes desde 2021. “É como o Google Maps, mas no ar”, explicou Vikram Baskaran, vice-presidente de serviços de tecnologia da informação da transportadora.
Duas horas antes do voo, o sistema analisa as condições meteorológicas, qualquer espaço aéreo que será fechado e todos os planos de voos comerciais e privados registrados na Administração Federal de Aviação, para sugerir a rota mais eficiente. A IA absorve “uma quantidade de informação que nenhum cérebro humano poderia processar”, disse Pasha Saleh, diretor de desenvolvimento corporativo e piloto no Alasca.
Em 2023, cerca de 25% dos voos do Alasca usaram esse sistema para economizar alguns minutos no tempo de voo. Essas eficiências somaram cerca de 41 mil minutos de voo e meio bilhão de galões de combustível economizados, disse Baskaran.
No chão, A American Airlines e outras empresas estão trabalhando em um sistema alimentado por IA que a American chama de Smart Gating – enviando as aeronaves que chegam ao portão disponível mais próximo com o menor tempo de taxiamento e, se o portão de chegada programado estiver em uso, determinando rapidamente o melhor portão alternativo. Tudo isto pode significar menos minutos frustrantes de espera na pista.
A American introduziu o Smart Gating no Aeroporto Internacional de Dallas Fort Worth em 2021 e agora o emprega em seis aeroportos, incluindo Chicago O’Hare e Miami International. A companhia aérea estima que economiza 17 horas por dia em tempo de táxi e 1,4 milhão de galões de combustível de aviação por ano.
Mohan disse que usar a IA como atendente de estacionamento virtual poderia economizar até 20% do tempo de táxi, com os maiores benefícios observados nos maiores aeroportos.
Atendimento ao cliente melhor e mais rápido
A IA generativa em rápida evolução – pense no ChatGPT – está ajudando as companhias aéreas a se comunicarem melhor com os passageiros. Na United, um desafio de toda a empresa no ano passado resultou em um plano para tornar os textos enviados aos panfletos mais específicos sobre o que está causando atrasos. Os passageiros podem ficar frustrados quando os voos atrasam sem explicação, disse Jason Birnbaum, diretor de informações da United.
Mas rastrear os detalhes necessários, redigir uma mensagem apropriada e enviá-la às pessoas certas em 5 mil voos por dia seria demais para a equipe, disse Birnbaum. A IA generativa pode processar todos esses dados e criar mensagens adaptadas às condições. Por exemplo, passageiros com reserva em um voo da United em janeiro de São Francisco para Tucson receberam esta mensagem de texto, juntamente com um novo horário de partida e um pedido de desculpas: “Sua aeronave de chegada está chegando atrasada devido à construção da pista do aeroporto em São Francisco que limitou o número de passageiros. chegadas e partidas de todas as companhias aéreas mais cedo.”
Ter uma explicação mais detalhada pode acalmar os nervos dos viajantes. Jamie Larounis, analista do setor de viagens que voa cerca de 240 mil quilômetros por ano, lembra-se de ter recebido mensagens de texto no verão passado explicando que uma tempestade e um problema relacionado com o agendamento da tripulação atrasaram seu voo de Chicago. “Obter um motivo específico para o atraso me fez sentir como se a companhia aérea tivesse tudo sob controle”, disse ele.
A IA generativa também é boa para resumir texto, o que a torna uma ferramenta poderosa para navegar por e-mails. No ano passado, a Alaska estava entre as operadoras que começaram a usar IA para lidar com as mensagens dos clientes de forma mais eficiente. O sistema da companhia aérea “lê” cada e-mail e resume as questões levantadas.
“Costumávamos ler primeiro a entrar, primeiro a sair, lidando com as solicitações conforme elas chegavam”, disse Baskaran, mas agora o sistema ajuda a priorizar os e-mails. Por exemplo, um pedido urgente que envolva um voo próximo pode ter precedência sobre uma reclamação sobre um voo anterior.
O sistema também ajuda um agente humano a decidir como responder, como oferecer um voucher ao cliente, e pode redigir uma resposta inicial por escrito. “A decisão é tomada pela pessoa, mas ela é simplificada”, disse Baskaran.
Apesar de todos os benefícios que a IA promete às companhias aéreas e aos passageiros, a tecnologia ainda apresenta algumas deficiências. Por um lado, nem sempre fornece informações precisas. Em 2022, um chatbot da Air Canada prometeu incorretamente a um viajante que, se ele reservasse um voo com tarifa integral para o funeral de um parente, poderia receber uma tarifa de luto após o fato. Quando ele abriu um caso de pequenas causas, a Air Canada tentou argumentar que o bot era uma entidade separada, “responsável por suas próprias ações”, mas um tribunal considerou a Air Canada responsável e ordenou que pagasse cerca de US$ 800 em danos e taxas.
Ainda assim, à medida que a IA se desenvolve e as companhias aéreas correm para encontrar mais utilizações para ela, os passageiros poderão ver ainda mais benefícios. “Como cliente e empresário, esta é uma das maiores interrupções tecnológicas dos últimos cinco a oito anos”, disse Mohan.
