Este mês, muitos dos 80 milhões de proprietários de dispositivos Roku, incluindo dispositivos de streaming, decodificadores e TVs conectadas à Internet que executam o software de streaming da empresa, ligaram seus Rokus para ver um bloco de texto. Eu, dono de uma TV Roku barata no meu quarto, estava entre os que ficaram presos na tela.
A mensagem apresentava termos de serviço atualizados que dificultavam a ação judicial dos clientes contra a empresa. A menos que concordassem, os usuários eram impedidos de acessar o menu e os aplicativos do Roku, basicamente bloqueando seus dispositivos. A única maneira de cancelar era enviar uma carta à empresa.
Para Isaac Phillips, engenheiro de software em Tampa, Flórida, isso parecia injusto. Então ele encontrou uma solução alternativa para desconectar sua TV Roku da Internet e usá-la como uma TV normal sem os aplicativos Roku, que incluem Netflix, Hulu e outros serviços de streaming.
“Deveria pertencer a quem pagou por isso”, disse Phillips. “Excluir alguém completamente não parece certo. É bastante inaceitável.”
Também neste mês, Roku anunciou um falha de segurança envolvendo cerca de 15.000 contas de usuários. As credenciais de login das vítimas foram obtidas ilegalmente através de uma violação dos servidores de outra empresa e foram usadas para entrar em contas Roku para comprar assinaturas de streaming, de acordo com Roku.
“Como muitas empresas, a Roku atualiza seus termos de serviço de tempos em tempos”, disse a empresa em comunicado, acrescentando que a mudança não está relacionada à violação.
O mês ruim de Roku gerou discussões em fóruns on-line sobre o que significa quando uma empresa pode essencialmente desativar o dispositivo pelo qual você pagou. Isso é semelhante ao modo como empresas como Apple, Google e Microsoft podem decidir parar de emitir atualizações de software para dispositivos mais antigos, o que degrada gradualmente seu desempenho.
É uma lição que temos que aprender e reaprender. As empresas, mesmo aquelas que dizem que se esforçam para nos encantar e tornar a nossa vida melhor, atendem aos seus próprios interesses. Na realidade, os produtos tecnológicos que compramos podem evoluir para continuar a proteger esses interesses – e os obstáculos que temos de ultrapassar para obter algum controlo são muitas vezes impraticáveis. Aqui está um lembrete do que lembrar.
Nós realmente não possuímos nossos produtos de tecnologia
Há mais de uma década, quando compramos uma TV, era exatamente isso: uma tela grande que permitia conectar o que você quisesse. Hoje em dia, a grande maioria das TVs se conecta à internet e roda o sistema operacional e os aplicativos do fabricante. Mesmo que você tenha comprado a TV, o componente de software, grande parte do que faz o produto funcionar, permanece controlado pela empresa.
Mudanças na interface do software do produto e nas práticas de coleta de dados podem acontecer a qualquer momento. Em exemplos extremos, um dispositivo pode parar de funcionar. Em 2020, por exemplo, a Amazon desativou a Echo Look, câmera que ajudava as pessoas a organizar seus guarda-roupas. Ele emitiu um crédito promocional para os proprietários comprarem um gadget diferente da Amazon que não tivesse recursos semelhantes.
A situação menos extrema e mais comum é quando as empresas param de oferecer suporte a produtos mais antigos porque precisam vender novos aparelhos. O Apple Watch original da Apple de 2015, por exemplo, não recebe mais atualizações de software e agora quase não funciona.
Esta questão não é nova, mas tornou-se mais problemática à medida que mais dispositivos dependem de aplicações e ligações à Internet, disse Nathan Proctor, diretor do US Public Interest Research Group, uma organização de defesa do consumidor. Com os computadores, os consumidores poderiam modificar suas máquinas instalando um sistema operacional diferente. Mas com muitos outros tipos de eletrônicos com sistemas de software bloqueados, desde dispositivos de streaming até leitores de e-books, essas modificações normalmente não são possíveis.
“Quando você chega ao cerne da questão, você ainda é o dono?” ele disse.
Os consumidores não têm proteção
Em suma, os termos de serviço do Roku há muito exigem que os clientes concordem em resolver quaisquer disputas legais através de um fórum privado, o processo conhecido como arbitragem obrigatória, que pode impedir que consumidores que compartilham as mesmas reclamações se unam para entrar com ações judiciais. Os termos atualizados acrescentaram uma linguagem que protege a empresa das chamadas arbitragens em massa, nas quais os advogados poderiam apresentar centenas de milhares de pedidos de arbitragem individuais, uma tática para lutar contra as cláusulas de arbitragem.
As cláusulas de arbitragem obrigatórias tornaram-se um padrão da indústria. Os termos de serviço para empresas como Sony PlayStation, Vizio e Hulu incluem linguagem semelhante sobre arbitragem, e essas empresas também exigem que os consumidores enviem uma carta pelo correio para cancelar esses termos.
Os clientes Roku podem cancelar os termos revisados e continuar usando seus produtos, mas o processo não é intuitivo. Primeiro, eles devem clicar no botão “concordo” na tela de termos de serviço. Então, dentro de 30 dias, eles devem enviar uma carta solicitando a descadastramento dos termos, junto com uma cópia do recibo do produto Roku, ao consultor jurídico geral da Roku em 1701 Junction Court, Suite 100, San Jose, Califórnia 95112.
Um porta-voz da Roku também forneceu uma lista de etapas para aqueles que desejam usar suas TVs Roku como TVs normais sem conexão com a Internet. Envolve pressionar um botão ou orifício na parte traseira da TV para redefinir o software e pular a etapa de configuração da conexão com a Internet.
Por que é mais difícil cancelar do que aceitar? Porque as empresas estão legalmente autorizadas a fazer isso.
Sugiro que os clientes Roku sigam essas etapas para cancelar os novos termos e manter o pouco poder que possuem. Eu, por exemplo, aproveitei a oportunidade para desconectar minha Roku TV da internet e conectar um dispositivo de streaming diferente com termos menos onerosos, um antigo Apple TV. Quanto a uma carta de cancelamento, pretendo usar o chatbot AI ChatGPT para redigir uma nota irritada.
Separadamente, os clientes Roku que ficaram especialmente vulneráveis nas últimas semanas foram os 15.000 afetados por um ataque cibernético conhecido como “preenchimento de credenciais”. Os hackers obtiveram nomes de usuários e senhas que vazaram em outros lugares e os reutilizaram para fazer login nas contas Roku. A lição aqui é criar uma senha forte e exclusiva para cada conta de Internet que você possui e nunca reutilizá-la em outro site.
As letras miúdas: as empresas de tecnologia não são nossas amigas
Como muitas empresas de tecnologia, a Roku se promoveu como uma empresa que prioriza os interesses dos consumidores. Seu site, embelezado com fotos saudáveis de famílias assistindo TV, convida você a se juntar aos milhões de pessoas que economizam dinheiro cortando o fio. Seus dispositivos de streaming, incluindo o stick de streaming de US$ 20 e a TV de 55 polegadas de US$ 290, também são relativamente baratos.
Mas qualquer negócio de sucesso existe para ganhar dinheiro, não para fazer amigos, e os movimentos agressivos de Roku neste mês devem deixar isso bem claro.
Com o Roku e produtos de streaming igualmente baratos, como o Chromecast, do Google, de US$ 30, e o Fire TV Stick, de US$ 40, da Amazon, você está subsidiando amplamente a compra do produto ao compartilhar seus dados com os anunciantes, disse Jen Caltrider, diretora da Mozilla que pesquisa as políticas de privacidade das empresas.
Mas Roku é um criminoso maior, pois coleta muito mais informações do que o necessário para fornecer um dispositivo que execute aplicativos de streaming, incluindo informações sobre seu emprego, educação e crenças religiosasela disse.
“A política de privacidade deles é um exemplo brilhante de uma péssima política de privacidade para o consumidor”, disse Caltrider. “Eles são uma empresa que coleta dados.”
