A Receita Federal está em uma ofensiva de charme, desde que você não ganhe muito dinheiro.
Após uma pausa pandêmica de vários anos, a agência está reiniciando seus esforços de cobrança, reiterando sua intenção de perseguir os que ganham mais e que devem mais. Na quinta feira, o IRS disse estava enviando cartas para mais de 25.000 pessoas com mais de US$ 1 milhão em renda que não apresentavam declarações fiscais desde 2017.
Todos os demais, insiste a agência, vão se beneficiar com o US$ 80 bilhões que a agência ganhou através da Lei de Redução da Inflação, que foi aprovada em 2022. No ano anterior, o IRS nomeou Ken Corbin como seu primeiro diretor de experiência do contribuinte.
Então, o que ele faz o dia todo? Fui à sede da agência em Washington para descobrir, o que foi uma experiência por si só.
Primeiro, os seguranças colocaram uma varinha nos meus sapatos. Depois de alguns bipes, eles examinaram meus pés calçados com meias. Depois de devidamente crachá – com as palavras “Somente Acompanhante” em fonte maior – tive uma hora com o Sr. O que se segue é uma versão condensada, editada para maior clareza, da nossa conversa – e o seu conselho para contribuintes como você e eu.
Então, o que um estudante de filosofia como você está fazendo num lugar como este?
Minha esposa, há 25 anos, era formada em filosofia e eu queria que ela namorasse comigo.
Na verdade, eu era formado em química e filosofia e, para pagar a faculdade, trabalhava à noite para o IRS, onde comecei aos 16 anos em um programa de trabalho e estudo. Lembro-me de me inscrever em faculdades de medicina e de conversar com outras pessoas sobre as despesas. E minha mãe me perguntou qual era o meu motivo para querer ser médica. Gosto muito de resolver problemas e ajudar pessoas.
Ela sabiamente me disse: “Você não está servindo as pessoas no IRS?” Nesse ponto, comecei a pensar mais em governo e meu trabalho se tornou uma carreira.
Por que foi necessário criar a função de diretor de experiência?
Nós realmente precisávamos ver como as pessoas vivenciam o IRS
Uma coisa que me deixa muito entusiasmado e que considero uma boa medida de experiência é um recurso que chamamos retorno de chamada do cliente.
Aqui está uma medida de sucesso para mim: economizamos mais de 600.000 horas apenas este ano em pessoas que tiveram que esperar.
O objetivo era ter esse recurso disponível para 95% dos contribuintes que solicitavam assistência até julho. Você acertou?
Ultrapassamos os 95 e estamos em 97 por cento.
Fico muito feliz em dizer que na nossa linha telefônica principal deste ano, quando você entra na fila, atendemos o telefone em menos de cinco minutos, em média. Na verdade, estamos em dois minutos agora.
É apenas fevereiro.
É o início da temporada de arquivamento.
Fale comigo no dia 12 de abril.
Eu vou fazer isso.
O sistema de retorno de chamada pode prever aproximadamente quando alguém me ligará de volta mais tarde naquele dia?
Não acho que isso aconteça agora, e acho que é uma melhoria que desejo.
Qual é a melhor hora para ligar? É como tentar conseguir ingressos para um show nos velhos temposonde você atendeu a linha telefônica exatamente um segundo antes do horário de venda?
De terça a quinta. Segundas-feiras são dias de telefone muito pesados. As pessoas durante o fim de semana declaram seus impostos ou não podem declarar seus impostos, ou algumas pessoas podem ter conseguido um pequeno bilhete de amor do IRS e não querem abri-lo até o fim de semana, quando poderão refletir um pouco sobre isso.
A agência tem muito dinheiro novo disponível. Você deve estar lambendo os beiços. Para que você está usando isso e espera que as pessoas percebam primeiro?
Contratamos cerca de 5.000 representantes de atendimento ao cliente. Também contratamos cerca de 800 assistentes presenciais. Tivemos o que chamamos dias de experiência do contribuinte, onde abrimos aos sábados em nossos centros de atendimento físicos. Fazemos um por mês durante a temporada de arquivamento.
Também conseguimos que os nossos funcionários trabalhem mais horas nos centros, o que significa que abrimos mais cedo durante o dia e permanecemos abertos até mais tarde à noite. Isso permite que pessoas que têm empregos das 9 às 5 entrem.
Espero que as pessoas percebam que você pode falar conosco agora. Durante a pandemia, foi difícil para nós. Os pagamentos de impacto económico nos deixou para trás em nosso trabalho normal.
Aqui está algo que está na lista de desejos de muitas pessoas: ser capaz de enviar mensagens com segurança sobre um problema, com a mesma pessoa respondendo, para que você não tenha que começar tudo de novo todas as vezes.
Já estamos testando e aprendendo com mensagens seguras com alguns de nossos clientes empresariais. Pode não ser a mesma pessoa que responde, mas acho que estamos muito perto de criar essas jornadas.
Se eu tivesse que prever quando serei capaz de fazer isso sozinho, eu diria que seria 2038. Você quer colocar a mão na Bíblia e prometer algo mais cedo?
Eu não colocaria a mão numa Bíblia, apenas porque grande parte da nossa capacidade de fazer as coisas depende das leis aprovadas e do financiamento que temos.
Ouviu. O que as pessoas erram taticamente ao tentar resolver problemas com o IRS?
Eles recebem uma carta ou algo assim do IRS e não a abrem. Eles não vão ler. Estou sendo sincero com você – essa é a coisa número 1. Quero que abram a carta. Vamos descobrir como resolver o problema.
Você não poderia resolver isso colocando algo como “Podemos lhe dever dinheiro” na frente do envelope?
É aqui que as leis ficam complicadas. Acredite ou não, se colocarmos na frente do envelope que lhe devemos dinheiro, estamos na verdade revelando algo sobre você que não temos permissão para revelar, que qualquer pessoa pode ver.
Mesmo que diga “pode”?
Isso é uma divulgação.
Como você faz seus próprios impostos?
Como oficial experiente, quero saber todos os tipos de coisas que estão por aí. Eu usei pacotes de software. Eu fiz papel.
Você tem uma dedução favorita que conseguiu fazer pessoalmente?
A dedução padrão é provavelmente a minha favorita. É um dos mais fáceis com os quais as pessoas podem se identificar.
Recentemente passei um tempo com adolescentes voluntários trabalhando como preparadores de impostos. Eles observaram que quanto mais dinheiro você ganha, mais e melhor acesso você tem às deduções neste país. Isso não parece justo, então a pergunta deles foi esta: o que há com isso?
Essa é uma ótima pergunta. Nós, do IRS, administramos as leis tributárias. Então essa é realmente uma questão do Congresso. Mas ao longo dos anos, há definitivamente benefícios e coisas disponíveis para a maioria dos contribuintes.
Num mundo perfeito, alguns desses adolescentes tornam-se contadores públicos certificados aos 26 anos e vêm trabalhar para você aos 32…
Já estou adorando.
Mas se eles estão desanimados pela justiça do sistema, como dissuadi-los do desânimo?
Eu diria a eles que existem diferentes maneiras de fazer parte do ecossistema tributário e ser um defensor. Você pode trabalhar para o IRS Existe o Serviço de advogado do contribuinte, onde você pode trabalhar com o departamento e na Colina sobre diferentes maneiras de ver como funciona a administração tributária. Você pode entrar e ser um oficial experiente.
Todos nós desempenhamos um papel, seja você um arquivador ou um funcionário.
Você já foi auditado?
Acho que não posso responder a essa pergunta.
Existe uma lei? Você pode divulgar sobre você, certo?
Sim, mas eu não divulgaria isso sobre mim. Minha esposa me mataria.
