John Koryl passou seus primeiros meses como presidente-executivo da RealReal ajudando a limpar os armários dos clientes. A empresa tinha recentemente alterado a sua política de remessa dos bens de luxo que oferecia e o Sr. Koryl queria ver como as pessoas estavam a reagir a isso. Então ele viajou para as casas das pessoas em Orange County, Califórnia, Long Island e outros lugares para descobrir o que não conseguia obter em seu escritório.
Nas palavras de Koryl, ele é o “cara que dobra as coisas e arruma as malas porque esse é todo o valor – além de ouvir – que acrescento”.
Ele traz uma qualidade afável e desarmante ao seu trabalho. Mas o seu trabalho agora é extremamente crucial: ele é responsável por recuperar um negócio em dificuldades.
O RealReal é alimentado por clientes que vendem seus produtos caros para a empresa; a empresa, por sua vez, autentica as mercadorias e as coloca em seu site ou em uma de suas 25 lojas e lojas de remessa, de Manhattan a Dallas e West Hollywood. Quando o item é vendido, o expedidor recebe uma comissão. (Se o item não for vendido dentro de um ano, ele será devolvido ao expedidor ou doado para instituições de caridade.) O revendedor de comércio eletrônico foi fundado há mais de uma década e, pouco depois, as pessoas começaram a fazer perguntas grandiosas sobre se isso A start-up de São Francisco pode salvar o varejo.
Mas desde que abriu o capital em junho de 2019, as suas ações caíram 92%. À medida que o mercado de revenda de luxo continua a crescer, o RealReal tem enfrentado dificuldades com estoques e outros problemas. A empresa mudou suas políticas, para descontentamento de alguns clientes, e realizou duas rodadas de demissões este ano.
Koryl disse que estava se concentrando em entender melhor o cliente da RealReal – e em encontrar ainda mais pessoas dispostas a consignar suas bolsas Hermes e colares de diamantes de ouro de 14 quilates. Ele chamou 2023 de “ano de reinicialização” do RealReal.
Ele conversou com o The New York Times, poucos dias depois de a empresa reportar um prejuízo de US$ 41 milhões no trimestre encerrado em julho, para discutir como ele estava tentando dar uma nova aparência ao RealReal, como era seguir os passos de um executivo-chefe que foi o fundador e o item que ele compraria imediatamente se o visse no site.
Esta entrevista foi condensada e editada para maior clareza.
Você está atrás de um CEO que também foi o fundador, então isso é sempre um ajuste para qualquer empresa em qualquer setor. Acho que muitas vezes há aquele sentimento de “como faço para deixar minha marca, porque obviamente o fundador deixou a deles”. Então, qual foi a maior mudança que você fez nos primeiros seis meses?
Acho que é ter muito respeito pelo que foi feito. Percebi que entrei em uma sala cheia de pioneiros – e pioneiros liderados por mulheres – com uma visão de sustentabilidade em mente. Com que frequência você tem essa oportunidade? Então você tem que agir com muita leveza. Você tem que ter muito respeito pelo que fez deles a empresa na qual você queria ingressar.
Quando a RealReal foi fundada em 2011, a ideia de consignar bens de luxo sem diluir a marca era nova tanto para compradores quanto para investidores. As ações da empresa sofreram um impacto desde o seu IPO, uma vez que os investidores parecem estar finalmente a querer um retorno sobre o investimento e veem um cronograma mais firme para alcançar a rentabilidade.
O que isso significa para você? E como você está tentando posicionar o negócio agora que seu modelo não é mais uma ideia nova?
Acho que, de muitas maneiras, as traves do gol mudaram no RealReal. No IPO, todos foram recompensados pelo crescimento sem fim. Enquanto a receita crescesse 30% ou mais, você seria recompensado por Wall Street. E então Covid aconteceu. O mundo disse: “Não, não, não, queremos que todos sejam lucrativos”.
Parte da razão pela qual estou aqui é para mudar essa história de forma que possamos realmente continuar a crescer dois dígitos. Definitivamente, não no mesmo ritmo de 35% a 40% do passado, mas podemos crescer dois dígitos e desenvolver um negócio lucrativo.
Como você fará isso?
Saímos da mercadoria de compra direta (comprar a mercadoria imediatamente e armazená-la). Nós realmente minimizamos a quantidade de mercadorias abaixo de US$ 100 que temos no site. Realmente apertamos o cinto em termos de perfil de custos. Temos que resolver o nosso excesso de dívida.
Em novembro, o RealReal revisado suas políticas de consignação, que incluem não aceitar mais mercadorias abaixo de US$ 100, já que a empresa se concentra na aquisição de itens que proporcionem margens maiores; limitar as compras diretas; e oferecendo comissões mais baixas para itens com preços mais baixos. O que você aprendeu com esse processo?
Tivemos uma pequena reação quando mudamos nossa estrutura de comissões em novembro passado. As pessoas começaram a receber seus primeiros cheques em janeiro e fevereiro e não assinavam tanto conosco. Foi porque as mudanças na comissão foram um pouco abruptas e excessivas de uma só vez. Portanto, estamos fazendo uma abordagem mais personalizada.
Enquanto conseguirmos manter essa oferta a crescer, pudermos manter o crescimento de dois dígitos do nosso negócio tradicional e pudermos complementá-lo com estes outros negócios, pensamos que iremos satisfazer a nova expectativa de Wall Street de que empresas como esta precisam de ser lucrativas.
Sim, há muitos concorrentes muito dignos jogando com preços e categorias semelhantes. Mas alguém fez isso em todas as marcas? E com a consistência e comodidade que temos? Esse é o fosso que temos que proteger e temos que atender às suas expectativas todos os dias. É isso que estamos nos esforçando para fazer.
Muitas vezes é necessária uma reviravolta porque uma empresa se expandiu muito além de seu cliente principal. É assim que você vê o que aconteceu com o RealReal?
É um pouco mais de ajuste do que de recuo. Com nossas capacidades atuais e o modelo de negócios atual que temos, não podemos operar bem e de forma lucrativa com mercadorias inferiores a US$ 100. Também encontramos categorias nas quais, honestamente, não éramos muito bons – estendemos para memorabilia, estendemos para arte e casa, estendemos para crianças – e tivemos que reduzir. Honestamente, a maior parte deles se foi.
A realidade é que estamos absolutamente no nosso melhor com joias, relógios, pronto-a-vestir, bolsas, sapatos.
Quando você conversava com os clientes, qual foi a maior frustração que eles tiveram com o RealReal que te surpreendeu?
Acho que tudo gira em torno da educação sobre o que fazemos e o que não fazemos. E a compreensão de como chegamos a um preço.
No passado, teria sido: “Você perdeu muitos bens. Eu me queimei. O que aconteceu com isso? Ou: “Está demorando muito para a mercadoria chegar ao site”.
Muitos deles desapareceram em sua maior parte. Agora, é realmente: “Você costumava levar esse designer, não vai mais. Por que você não vai? Num mundo perfeito, diríamos: “OK, levaremos tudo”. Mas há uma realidade económica, certo?
Vou te dar um exemplo. Certas marcas de jeans que costumávamos vender por mais de US$ 100. Agora você simplesmente não consegue obter o mesmo retorno para eles. Então, em vez de incomodá-lo por pegá-los e vendê-los por muito menos do que você deseja, estamos apenas dizendo que não os aceitamos.
Qual o plano para o RealReal usar inteligência artificial?
A primeira foi autenticar a mercadoria. A segunda foi o preço da mercadoria. Onde estamos gastando mais tempo agora é onde podemos, na admissão, começar com a imagem de um bem e aí mesmo podemos dizer: “Já vimos esse bem antes?” “Já reconheço esse padrão, então agora não preciso escrever todo o texto. Não preciso fazer todas as medições, a menos que percebamos que foi alterado.”
Ele ainda precisa passar pela autenticação, mas podemos enviá-lo por uma via diferente onde, em vez de cada peça que recebemos ser única, agora, de repente, estamos começando a agrupar as coisas. Podemos fazer esse tipo de coisa e reduzir custos operacionais.
Dupes se tornaram uma conversa maior na indústria este ano. Antes de sua passagem pela empresa, havia reportagens sobre a RealReal vendendo itens não autênticos em sua plataforma. Como você está atualmente se protegendo contra isso?
É basicamente uma corrida armamentista em muitos aspectos. Como podemos ficar à frente das super falsificações? Contratamos pessoas, investimos em tecnologia. Fazemos parcerias com as marcas sempre que possível para descobrir a melhor maneira de garantir que seja um produto autêntico e de maneira econômica. Não é apenas visual. É toque, é cheiro, é você quem escolhe. Temos que usar essas ferramentas em nossa caixa de ferramentas para garantir que estamos à frente das superfalsificações.
Você sabe, a indústria de tênis passou por grandes falsificações e obviamente há muito dinheiro em bolsas falsificadas, mas as pessoas não estão falsificando tanto o pronto-a-vestir. Portanto, podemos realmente concentrar-nos nas áreas onde as pessoas podem ganhar mais dinheiro com produtos não autênticos. Então é aí que gastamos nosso tempo e energia para ficar à frente de todos.
Também houve reclamações de clientes sobre mercadorias vendidas no RealReal por um preço não acordado?
O que precisamos fazer é garantir que colocamos os itens certos na aprovação do preço. Fazemos isso apenas para determinadas classes de mercadorias. E se for a primeira vez que você consigna, é muito. Sempre tentamos ser o mais sinceros possível e deixar isso o mais claro possível.
O que precisamos fazer é garantir que não aceitamos esse item antecipadamente. Portanto, o melhor a fazer é levá-lo a uma loja e conversar com um especialista. Na falta disso, o que precisamos fazer é devolver aquela mercadoria ao expedidor para que ele fique satisfeito e possamos vender as demais mercadorias de uma forma vantajosa para todos.
Existe algum item ou marca que se você encontrar no RealReal você vai comprar de qualquer jeito?
Estou constantemente olhando relógios e sapatos em nosso site. Estou sempre à procura de tênis Dior ou Louis Vuitton. Sempre há aquele relógio que você nunca encontra e que sempre procura. Eu gosto dos relógios muito tradicionais, mas há um Cartier Rolex dos anos 70 que, se algum dia aparecer no RealReal, é apenas uma daquelas coisas que você pensa: “Ooh, talvez eu precise disso. ”
Você mora em Dallas e também passa muito tempo em São Francisco. Mas quando você visita a cidade de Nova York, você tem alguma loja que sempre visita?
Bergdorf. Talvez tenha sido muito fácil, então posso pegar dois?
OK.
Meu segundo é Kith. Eu simplesmente amo o controle deles sobre moda. Também adoro que a marca se destaque um pouco com colaborações únicas. Acho que costumava haver esse jeito sóbrio de “só trabalhamos assim; estamos apenas na Quinta Avenida; nós só fazemos isso.” Eu realmente gosto dessa migração onde todos fazem coisas diferentes para apresentar suas marcas a novos clientes. Tenho um respeito saudável pelas marcas que assumem riscos e fazem muitos testes, assim como nós.
