Um executivo da Adobe é citado como descrevendo sua estratégia de preços ocultos como sendo “um pouco como heroína”. A observação foi revelada quando o governo divulgou sua reclamação não redigidaque acusa a empresa de dificultar deliberadamente o cancelamento de uma assinatura da Creative Cloud.
O executivo reconheceu a raiva do cliente pela forma como a empresa tornou seus termos contratuais difíceis de entender, mas disse que melhorar isso resultaria em “sofrer um grande golpe nos negócios”…
Quando você faz uma assinatura da Creative Cloud, a opção automaticamente destacada exibe um custo mensal, mas na verdade é uma assinatura anual. Se você cancelá-la posteriormente dentro de 12 meses, será cobrada uma alta taxa de rescisão antecipada.
Soubemos no mês passado que o Departamento de Justiça dos EUA (DOJ) trabalhou com a Comissão Federal de Comércio (FTC) para abrir um processo contra a Adobe por essa política.
Durante anos, a Adobe prejudicou os consumidores ao inscrevê-los em seu plano de assinatura padrão, o mais lucrativo, sem divulgar claramente os termos importantes do plano. A Adobe falha em divulgar adequadamente aos consumidores que, ao assinar o plano de assinatura “Anual, Pago Mensalmente” (“plano APM”), eles estão concordando com um compromisso de um ano e uma alta taxa de rescisão antecipada (“ETF”) que pode chegar a centenas de dólares. A Adobe divulga claramente o ETF apenas quando os assinantes tentam cancelar, transformando o ETF furtivo em uma poderosa ferramenta de retenção… prendendo os consumidores em assinaturas que eles não querem mais.
A Beira encontrei a citação no processo judicial.
Taxas de rescisão antecipada são “um pouco como heroína para a Adobe”, de acordo com um executivo da Adobe citado na reclamação recém-não editada da FTC contra a empresa por supostamente esconder taxas e tornar muito difícil cancelar a Creative Cloud. “Não há absolutamente nenhuma maneira de matar o ETF ou falar sobre isso de forma mais óbvia” no fluxo de pedidos sem “levar um grande golpe comercial”, disse esse executivo.
Essa é a grande revelação na reclamação não redigida, que também contém alegações inéditas de que a Adobe estava ciente internamente de estudos mostrando que seus fluxos de pedidos e cancelamentos eram muito complicados e que os clientes estavam descontentes com as taxas inesperadas de rescisão antecipada.
O advogado interno chefe da Adobe, Dana Rao, alegou que a observação foi tirada do contexto e que o funcionário que a fez não era um funcionário de nível C que poderia tomar decisões sobre tais questões. A empresa também alegou que revelar a taxa de penalidade tornaria a interface do usuário “muito desorganizada”.
A Adobe recentemente teve problemas com uma mudança em seus termos e condições que pareciam reivindicar a propriedade do trabalho dos usuários. A empresa disse mais tarde que isso foi um mal-entendido e mudou a redação.
Opinião do 9to5Mac
Este é um exemplo clássico de pensamento de curto prazo, em que o ganho financeiro de coisas como taxas de rescisão antecipada é facilmente superado pelos danos de longo prazo à marca.
foto por Diana Polekhina sobre Desaparecer
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