Além do Shopify, nos últimos 12 meses, surgiram chatbots da Instacart, a empresa de entrega; Mercari, plataforma de revenda; Carrefour, um varejista; e Kering, dona da Gucci e da Balenciaga. Walmart, Mastercard e Signet Jewellers também estão testando chatbots, que podem estar disponíveis publicamente já no próximo ano.
“De certa forma, está recriando um ambiente de loja, mas online”, disse Carl Rivera, vice-presidente da Shopify que supervisiona seu aplicativo Shop, que hospeda o Shop AI. Ele disse que o chatbot dividiu as perguntas das pessoas em termos-chave e pesquisou relevantes produtos dos milhões de vendedores do Shopify. Em seguida, recomenda produtos com base em avaliações e no histórico de compras do comprador.
Os varejistas usam chatbots há muito tempo, mas as versões anteriores não tinham poder de conversação e normalmente respondiam apenas a algumas perguntas predefinidas, como o status de um pedido. Os chatbots mais recentes, por outro lado, podem processar solicitações e gerar respostas personalizadas, o que cria uma “interação mais personalizada e autêntica”, disse Jen Jones, diretora de marketing da plataforma Commercetools.
Ainda é uma questão se os compradores desejam essa tecnologia. “Os consumidores gostam de simplicidade, por isso não querem necessariamente ter cinco ferramentas generativas de IA diferentes que usariam para finalidades diferentes”, disse Olivier Toubia, professor de marketing da Columbia Business School.
Nicola Conway, uma advogada londrina, entrou em contato com a personal shopper de luxo da Kering, Madeline, em agosto, para procurar um vestido rosa de dama de honra para um casamento na primavera. Madeline era “intuitiva e inovadora”, disse ela, mas deu apenas uma recomendação, um vestido espartilho Alexander McQueen. A Sra. Conway acabou não comprando.
