A FTC está investigando a Adobe, após reclamações generalizadas dos consumidores de que a empresa torna muito difícil o cancelamento de assinaturas de aplicativos.
A Adobe foi uma das primeiras empresas de software a mudar de um modelo de compra única para assinaturas recorrentes, mas os consumidores reclamam há muito tempo que é mais fácil iniciar uma assinatura do que encerrá-la.
Adobe revelou a investigação da Federal Trade Commission (FTC) em um registro regulatório com a Comissão de Valores Mobiliários (SEC).
A SEC exige que as empresas divulguem quaisquer riscos materiais que possam afetar a sua rentabilidade, a fim de garantir que os investidores tomam decisões informadas. A Adobe divulgou a investigação, afirmando que poderá enfrentar penalidades, outros custos – e que sua receita poderá ser afetada.
Desde junho de 2022, temos cooperado com a equipe da Federal Trade Commission (“FTC”) em resposta a uma demanda de investigação civil que busca informações sobre nossas práticas de divulgação e cancelamento de assinatura em relação à Lei de Restauração da Confiança dos Compradores Online. Em Novembro de 2023, o pessoal da FTC afirmou que tinha autoridade para encetar negociações de consentimento para determinar se seria possível chegar a um acordo relativamente à investigação destas questões.
Acreditamos que as nossas práticas cumprem a lei e estamos atualmente em discussão com o pessoal da FTC. A defesa ou resolução deste assunto poderá envolver custos ou penalidades monetárias significativas e poderá ter um impacto material em nossos resultados e operações financeiras.
Esta tem sido uma questão polêmica para a FTC há algum tempo. Em março, o regulador propôs regulamentos do tipo “clique para cancelar”, definindo exatamente o que as empresas deveriam fazer.
- Um mecanismo de cancelamento simples: Se os consumidores não conseguem sair facilmente de qualquer programa quando desejam, o recurso da opção negativa torna-se nada mais do que uma forma de continuar cobrando por produtos que não desejam mais. Para resolver esse problema, a regra proposta exigiria que as empresas tornassem o cancelamento de uma assinatura pelo menos tão fácil quanto o início. Por exemplo, se você pode se inscrever on-line, deverá poder cancelar no mesmo site, no mesmo número de etapas.
- Novos requisitos antes de fazer ofertas adicionais: A regra proposta permitiria que os vendedores apresentassem ofertas ou modificações adicionais quando um consumidor tentasse cancelar sua inscrição. Mas antes de fazerem tais propostas, os vendedores devem primeiro perguntar aos consumidores se querem ouvi-las. Ou seja, o vendedor deve aceitar “não” como resposta e ao ouvir “não” deve implementar imediatamente o processo de cancelamento.
- Novos requisitos relativos a lembretes e confirmações: A regra proposta exigiria que os vendedores fornecessem um lembrete anual aos consumidores inscritos em programas de opções negativas envolvendo qualquer coisa que não seja bens físicos, antes de serem renovados automaticamente.
Uma tática usada por algumas empresas é interromper o cancelamento de uma assinatura com uma oferta destinada a persuadi-lo a mudar de ideia. Normalmente, isto seria uma assinatura reduzida por um determinado período de tempo, ou a oferta de um nível mais limitado a um preço mais baixo.
A FTC afirma que isto deveria ser permitido, mas primeiro deve ser perguntado aos consumidores se estão interessados em ouvir sobre quaisquer ofertas. Se eles disserem não, o fluxo deverá prosseguir direto para o cancelamento.
Outro problema – e que pode afetar a Adobe – é que os consumidores experimentam uma assinatura e depois se esquecem de cancelar. Com a Adobe, você só pode cancelar nas primeiras duas semanas; caso contrário, será cobrada uma taxa proporcional.
Além disso, a Adobe não emite um lembrete anual de suas assinaturas, como fazem algumas empresas – em vez disso, a conta simplesmente é renovada automaticamente sem aviso prévio.
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