talvez eu tenha insultei inadvertidamente Bret Taylor e Clay Bavor quando os entrevistei sobre sua nova startup de IA na semana passada. Sua nova empresa, Serra, está desenvolvendo agentes com tecnologia de IA para “elevar a experiência do cliente” para grandes empresas. Entre seus clientes originais estão WeightWatchers, Sonos, SiriusXM e OluKai (uma empresa de roupas de “inspiração havaiana”). O mercado final da Sierra é qualquer empresa que se comunique com os seus clientes, o que representa uma grande oportunidade. O seu plano parece-me uma validação da previsão amplamente divulgada de que 2024 será o ano em que os modelos de IA que nos confundiram no ano passado se transformarão em produtos reais. Então, quando cumprimentei esses cofundadores, que conheço há anos, observei que a empresa deles parecia “muito prática”.
Isso foi a coisa errada a dizer? “Não sei se isso é um elogio, uma crítica ou apenas um fato”, diz Taylor, que deixou o cargo de co-CEO da Salesforce para fundar a Sierra. Eu garanti a ele que via isso mais como uma opção. “Não é como se você estivesse construindo amigas!” Eu notei.
É significativo que dois dos líderes mais visionários do Vale do Silício estejam construindo uma startup de IA não para perseguir o troféu nerd da superinteligência, mas para usar os avanços recentes da IA para futurizar corporações convencionais não técnicas. Sua experiência os coloca frente a frente com luminares mais conhecidos do setor; Taylor foi um desenvolvedor-chave do Google Maps na década de 1980 e Bavor liderou os esforços de VR do Google. Eles estão ansiosos para me garantir que seus corações ainda estão em modo lunar. Ambos sentem que a IA conversacional é um avanço equivalente à interface gráfica do usuário ou ao smartphone e terá pelo menos o mesmo impacto em nossas vidas. Acontece que Sierra se concentra em um aspecto específico e empresarial disso. “No futuro, o agente de IA de uma empresa – basicamente a versão de IA dessa empresa – será tão importante quanto seu site”, diz Taylor. “Isso mudará completamente a forma como as empresas existem digitalmente.”
Para construir seus bots de uma forma que realize essa tarefa de forma eficaz, agradável e segura, a Sierra teve que inventar algumas inovações que irão promover o avanço da tecnologia de agentes de IA em geral. E para resolver talvez o problema mais preocupante – alucinações que podem fornecer informações erradas aos clientes – a Sierra usa vários modelos de IA diferentes ao mesmo tempo, com um modelo atuando como “supervisor” para garantir que o agente de IA não esteja entrando em território woo-woo . Quando algo está prestes a acontecer com consequências reais, a Sierra invoca a sua abordagem de força nos números. “Se você conversar com o agente do WeightWatchers e escrever uma mensagem, cerca de quatro ou cinco grandes modelos de linguagem diferentes serão invocados para decidir o que fazer”, diz Taylor.
Devido ao poder, ao vasto conhecimento e à estranha compreensão dos poderosos modelos de linguagem da IA, estes agentes digitais podem compreender os valores e procedimentos de uma empresa tão bem quanto um ser humano – e talvez até melhor do que algum trabalhador insatisfeito no Norte. Sala da caldeira Dakota. O processo de treinamento é mais parecido com a integração de um funcionário do que com a inserção de regras em um sistema. Além do mais, esses bots são capazes o suficiente para receber alguma, hum, agência no atendimento às necessidades do chamador. “Descobrimos que muitos de nossos clientes tinham uma apólice e, em seguida, tinham outra apólice por trás da apólice, que é a que realmente importa”, diz Bavor. Os agentes da Sierra são sofisticados o suficiente para saber disso – e também inteligentes o suficiente para não revelar tudo imediatamente e conceder aos clientes um acordo especial apenas se eles insistirem. O objetivo da Sierra é nada menos que transformar as interações automatizadas com os clientes do inferno para a felicidade.
Cortesia da Serra
Isso foi uma ambrosia para os ouvidos de um dos primeiros clientes da Sierra, o WeightWatchers. Quando Taylor e Bavor disseram à CEO Sima Sistani que os agentes de IA poderiam ser genuínos e relacionáveis, ela ficou intrigada. Mas o argumento decisivo, ela me disse, foi quando os cofundadores lhe disseram que a IA conversacional poderia gerar “empatia em grande escala”. Ela estava presente e agora a WeightWatchers está usando agentes criados pela Sierra para suas interações com os clientes.
OK mas empatia? O dicionário Merriam-Webster define como “a ação de compreender, estar ciente, ser sensível e experimentar indiretamente os sentimentos, pensamentos e experiências de outra pessoa”. Perguntei a Sistani se seria uma contradição dizer que um robô pode ser empático. Depois de uma pausa em que quase pude ouvir as engrenagens girando em seu cérebro, ela gaguejou uma resposta. “É interessante colocar as coisas dessa maneira, mas vivemos em mundos 2D. Os algoritmos estão nos ajudando a determinar a próxima conexão que veremos e o relacionamento que estabeleceremos. Já superamos isso como sociedade.” Que significando a noção de que uma interação com um robô não pode ser autêntica. É claro que a IRL é o ideal, ela se apressa em dizer, e os agentes são mais um complemento da vida real do que um substituto. Mas ela não desistirá da afirmação de empatia.
Quando a pressiono para dar exemplos, Sistani me conta sobre uma interação em que um membro da WW disse que teve que cancelar sua adesão por causa de dificuldades. O agente de IA a bombardeou de amor: “Sinto muito em ouvir isso… Essas dificuldades podem ser tão desafiadoras… Deixe-me ajudá-lo a superar isso.” E então, como uma fada madrinha, a agente a ajudou a explorar alternativas. “Deixamos bem claro que se trata de um assistente virtual”, diz Sistani. “Mas se não estivéssemos, não acho que você poderia perceber a diferença.”
