Lobistas de empresas de TV a cabo e anunciantes expressaram ontem seu descontentamento com uma proposta de regulamento “clique para cancelar” que visa tornar mais fácil para os consumidores cancelarem serviços.
A presidente da Comissão Federal de Comércio, Lina Khan, disse que mudanças são necessárias porque “algumas empresas muitas vezes enganam os consumidores para que paguem por assinaturas que não desejam mais ou que não assinaram em primeiro lugar”. A FTC propôs o novo conjunto de regras em março de 2023, e os comentários de grupos da indústria foram recebidos esta semana em um audição presidida por um juiz de direito administrativo.
NCTA – A Internet & Television Association, o principal grupo comercial de empresas de cabo como Comcast e Charter, disse que a regra tornaria mais difícil oferecer negócios a clientes que estão tentando cancelar.
“O mecanismo simples de clicar para cancelar proposto pode não ser tão simples quando tais práticas estão envolvidas. Um consumidor pode facilmente entender mal as consequências do cancelamento e pode ser imperativo que ele aprenda sobre as melhores opções”, disse o CEO da NCTA, Michael Powell, na audiência. Por exemplo, um cliente “pode enfrentar dificuldades e consequências indesejadas se quiser cancelar apenas um serviço do pacote”, pois “o cancelamento de parte de um pacote com desconto pode aumentar o preço dos restantes serviços”.
Powell disse que os representantes das empresas de TV a cabo geralmente conseguem convencer os clientes a não cancelarem. “De milhões de cancelamentos, as reclamações recebidas pelos membros da NCTA representam apenas uma pequena fração de 1%”, disse ele. “Três em cada quatro clientes de cabo e banda larga que ligaram para cancelar acabam retendo parte ou todo o serviço depois de falar com um agente.”
Powell teme que a retenção de clientes se torne mais difícil porque, disse ele, a “proposta da FTC impede quase qualquer comunicação sem primeiro obter o consentimento afirmativo e inequívoco do consumidor. Isso poderia perturbar a continuidade de serviços importantes, bloquear informações úteis e renunciar a potenciais poupanças. Certamente levanta questões da Primeira Emenda.”
Powell também disse que o custo do cumprimento – incluindo a reciclagem de funcionários e a manutenção de registros por mais tempo do que a prática atual – poderia forçar as empresas de TV a cabo a aumentar os preços. Ele alegou que a estimativa da FTC sobre os custos de conformidade é muito baixa.
FTC: Os vendedores devem aceitar “não” como resposta
O FTC disse uma de suas regras propostas “exigiria que as empresas tornassem o cancelamento de uma assinatura pelo menos tão fácil quanto o início. Por exemplo, se você puder se inscrever on-line, deverá poder cancelar no mesmo site, no mesmo número de etapas.”
Os vendedores também teriam que obter o consentimento do cliente antes de “apresentarem ofertas ou modificações adicionais quando um consumidor tentar cancelar sua inscrição”, disse a FTC. Antes de fazer essas propostas, os vendedores teriam de “perguntar aos consumidores se eles querem ouvi-los. Em outras palavras, um vendedor deve aceitar ‘não’ como resposta e, ao ouvir ‘não’, deve implementar imediatamente o processo de cancelamento.”
A FTC também propõe que os vendedores sejam obrigados a “fornecer um lembrete anual aos consumidores inscritos em programas de opções negativas envolvendo qualquer coisa que não seja bens físicos, antes de serem automaticamente renovados”.
Na audiência de ontem, a FTC também ouviu o Interactive Advertising Bureau (IAB), um grupo de lobby da indústria de publicidade online. “A regra proposta perturbaria o regime atual ao adicionar requisitos específicos que ditam o que as divulgações de renovação automática devem dizer e como devem ser apresentadas”, disse Lartease Tiffith, vice-presidente executivo de políticas públicas do IAB.
Tiffith argumentou que a regra sobrecarregará as empresas “e restringirá a inovação sem qualquer benefício correspondente. E à medida que a tecnologia se desenvolve, estes requisitos prescritivos impedirão as empresas de adaptarem as suas ofertas às necessidades dos seus clientes.”
