A Delta Air Lines fará “modificações” em seu programa de passageiro frequente SkyMiles depois de receber feedback negativo dos clientes sobre as mudanças anunciadas este mês, disse o presidente-executivo da empresa, Ed Bastian, esta semana.
A companhia aérea com sede em Atlanta anunciado em 13 de setembro que faria alterações no programa a partir do próximo ano. Em vez de se concentrar em quantas milhas os clientes voam, o programa colocaria ênfase em quanto dinheiro os clientes gastam em voos da Delta e em compras com parceiros corporativos da companhia aérea, como aluguel de carros e hotéis, para serem elegíveis ao status elite Medallion.
Ao aumentar o montante de gastos necessários, a companhia aérea estava efetivamente tornando mais difícil para os passageiros frequentes se beneficiarem dos mesmos níveis superiores no programa de fidelidade.
Por exemplo, os clientes devem atualmente gastar cerca de US$ 3.000 em voos para se qualificarem para o status Silver, o nível mais baixo. Mas com as mudanças anunciadas este mês, os clientes terão que gastar o dobro pelo mesmo status a partir de 1º de janeiro.
Além disso, a empresa disse que imporia restrições sobre quantas vezes os clientes podem acessar as salas VIP SkyClub da companhia aérea em um ano, a menos que gastem US$ 75.000 com seu cartão de crédito Delta American Express Reserve.
A Delta anunciou as mudanças enquanto outras companhias aéreas reformulavam seus programas de fidelidade, passando a qualificar os viajantes frequentes mais pelo dinheiro que gastam e menos pelo valor que voam.
Mas depois de receber reclamações dos seus clientes, a empresa parecia preparada para fazer uma reviravolta esta semana.
“Recebi muitos comentários”, disse Bastian durante um almoço no Rotary Club de Atlanta na segunda-feira.
“Vou lhe dizer que estamos ouvindo o feedback”, disse ele, de acordo com um vídeo de uma sessão de perguntas e respostas que foi postado no site do clube. “Estamos lendo o feedback. Nossos agentes de reservas estão conversando com os clientes que ligam e o feedback é importante.”
Uma porta-voz da Delta confirmou que Bastian fez os comentários e disse que a empresa não tinha mais nada a compartilhar sobre os ajustes.
“Ainda estamos avaliando o que fazemos, mas haverá modificações que faremos”, disse Bastian no almoço do Rotary. “Você ouvirá sobre isso nas próximas semanas.”
Embora as mudanças anunciadas pela Delta parecessem estar de acordo com uma tendência mais ampla do setor, Kyle Potter, editor executivo da Viajante econômico, um site de ofertas de viagens e voos, disse que a resposta do cliente foi diferente.
“Foram quase duas semanas seguidas de ‘Cansei de voar na Delta’ ou ‘Devo cancelar meu cartão Delta Amex?’ de viajantes comuns que anteriormente permaneceram leais à Delta quase por reflexo”, disse Potter na quinta-feira. “Foi uma conversa nacional sobre o programa de status elite de uma companhia aérea. Isso simplesmente não acontece – então, quando acontece, você sabe que algo deu errado.”
“A Delta sentiu isso claramente”, acrescentou ele, “e não apenas em comentários nas redes sociais ou em painéis de mensagens, mas no que vê de seu parceiro de cartão de crédito, a American Express”.
