Apenas três anos após a paralisação de toda a sua frota, a Qantas Airways nunca foi tão lucrativa. Mas à medida que a companhia aérea nacional da Austrália emergiu mais forte da pandemia, alienou o seu eleitorado mais importante: os australianos.
Eles lamentam que seus voos não sejam confiáveis e sejam caros. Eles estão consternados com a forma como o protecionismo governamental fez da Qantas, de longe, a maior companhia aérea da Austrália e elevou o preço das viagens. Eles ficam chocados com as alegações de que vendeu passagens para voos que nunca pretendia realizar. Eles não conseguem entender como a Qantas demitiu injustamente centenas de trabalhadores e depois distribuiu enormes contracheques ao seu executivo-chefe e diretores do conselho.
Agora, à medida que os pedidos de sangue se intensificam, os sindicatos e os legisladores apelam à demissão em massa do conselho de administração da empresa.
A raiva é pessoal para os australianos, que sentem um profundo domínio sobre a companhia aérea que se autodenomina “o espírito da Austrália”, disse Geoffrey Thomas, fundador da AirlineRatings.com, com sede em Perth. “Estamos muito orgulhosos disso – então esperávamos melhor.”
A Qantas está enraizada na história da aviação australiana e há muito goza de uma reputação de segurança e conforto. As viagens aéreas são uma parte indispensável da vida quotidiana neste país escassamente povoado, aproximadamente do tamanho dos Estados Unidos, com algumas cidades a centenas de quilómetros do próximo grande centro. A Qantas opera três em cada cinco voos domésticos comerciais, e inscrever-se em uma conta de passageiro frequente da Qantas é um rito de passagem para muitos.
Os recentes escândalos, que muitos australianos consideram traições, doem profundamente.
Procurando tranquilizar os seus compatriotas, Vanessa Hudson, a nova executiva-chefe da companhia aérea, publicou um mensagem de vídeo de desculpas online na sexta-feira. “Sei que os decepcionamos de muitas maneiras e lamento por isso”, disse ela, acrescentando: “Queremos voltar a ser a companhia aérea nacional da qual os australianos podem se orgulhar”.
A Qantas pode estar lutando para pedir desculpas – mas seus balanços estão em excepcional saúde. No mês passado, registou um lucro anual recorde de 2,47 mil milhões de dólares australianos, cerca de 1,6 mil milhões de dólares, bem como bónus multimilionários para o anterior presidente-executivo, Alan Joyce, e outros altos funcionários, e um programa de recompra de ações de 500 milhões de dólares australianos. .
Esses resultados de grande sucesso tiveram um custo, com a busca de lucros a curto prazo, acima de tudo, manchando a marca aos olhos de alguns clientes, disse Angus Aitken, um corretor da bolsa com sede em Sydney e fundador da Aitken Mount Capital Partners. “A rentabilidade é uma coisa, mas você também precisa cuidar dos seus clientes.”
Os investidores tomaram nota: as ações da Qantas caíram 20% desde julho.
Joyce, a quem se atribui a recuperação da empresa após a crise financeira global, tentou acalmar o barulho no início de setembro, renunciando ao cargo de presidente-executivo dois meses antes de sua renúncia. Mas desde então, a Qantas não tem sido capaz de seguir em frente, passando de um desafio para outro, à medida que novas dificuldades parecem vir à tona na mídia australiana quase diariamente.
Apesar dos impactos em sua reputação, a Qantas está bem posicionada para uma recuperação como a maior transportadora do país, dizem especialistas em aviação, e com planos de introduzir voos diretos de alcance ultralongo que conectarão os australianos ao resto do mundo em tempo recorde no novo Airbus. Aviões A350 no final de 2025. Pela primeira vez, os passageiros poderão voar sem escalas entre a costa leste da Austrália e Paris, Nova York e Londres.
“Será a melhor máquina voadora e os passageiros irão migrar para ela”, disse Thomas sobre os novos aviões. Dentro de um ano, disse ele, os australianos terão “uma discussão totalmente diferente sobre como a companhia aérea maravilhosa é a Qantas”.
Existem muitos obstáculos nesse caminho. Um dos primeiros grandes testes ocorrerá na próxima semana, quando Hudson, a nova presidente-executiva, iniciar uma mediação ordenada pelo tribunal com um sindicato. Isto segue-se à conclusão de que a Qantas terceirizou ilegalmente os empregos de quase 1.700 carregadores de bagagem durante a pandemia, em parte para evitar a ação sindical. A companhia aérea, que pediu desculpas, enfrenta agora uma conta de compensação de até 200 milhões de dólares australianos e pede a renúncia do conselho.
“Você tem que se perguntar: onde está a linha?” Bill Shorten, ministro do gabinete, após a decisão do tribunal. “Se não for isso, qual é o teste? Não há nada pelo qual eles renunciariam?
Por mais que os australianos sintam que a Qantas lhes deve algo, a companhia aérea está longe de ser propriedade pública. Fundada em 1920 e nacionalizado em 1947, a transportadora foi lentamente privatizada na década de 1990, e apenas 51% das ações dela devem ser detidas por australianos, enquanto o restante pode ser detido por investidores offshore. Ainda assim, a companhia aérea com sede em Sydney é fundamental para o funcionamento normal da vida australiana, operando 61 por cento dos voos domésticos.
Depois que a Austrália fechou as suas fronteiras em 2020, a Qantas estacionou os seus aviões e seguiu em frente, sustentada por quase 900 milhões de dólares australianos em ajuda governamental. Retornar aos céus foi um processo doloroso: os passageiros citaram serviços ruins a preços premium, perdas crônicas de bagagem e dificuldade em obter reembolso de voos cancelados e em resgatar vouchers e milhas aéreas.
Em 2022, dizem os reguladores, a Qantas anunciou e vendeu bilhetes para mais de 8.000 voos que sabia que nunca decolariam, uma medida destinada a vencer a concorrência. A agência nacional de defesa do consumidor disse que está buscando uma multa recorde de pelo menos 250 milhões de dólares australianos para dar o exemplo a outras empresas.
Ao mesmo tempo, as autoridades reforçaram a posição dominante da Qantas. Este ano, o governo federal bloqueado Qatar Airways de adicionar mais voos para a Austrália, alegando que isso prejudicaria as empresas australianas – embora provavelmente tivesse tornado os voos mais baratos para os clientes australianos. (A Qantas já havia feito lobby para manter o Qatar longe de centros nos estados do leste da Austrália.)
A interferência não é nova. Os governos liderados pelos dois principais partidos nacionais têm “apoiado abertamente um negócio que é claramente dominante no mercado e que é anticompetitivo”, disse Kyle Kimball, um litigante comercial baseado na Sunshine Coast, na Austrália.
A relação entre a Qantas e figuras do governo também foi criticada como demasiado acolhedora. Recentemente, houve indignação na mídia nacional sobre o fato de o filho de 23 anos do primeiro-ministro Anthony Albanese ter acesso a um lounge exclusivo para membros da Qantas, normalmente reservado para celebridades, executivos e políticos importantes.
“Para mim, eles estão muito misturados”, disse Aitken, o corretor da bolsa, sobre o governo e a Qantas. “Você pode sentir o cheiro, eu posso sentir o cheiro.”
São desafios como estes que a Qantas tem de superar para recuperar o seu estatuto de marca querida.
“A reputação leva uma vida inteira para ser construída e cinco minutos para ser arruinada”, disse Kimball. “Eles terão que trabalhar muito para reconstruir essa marca.”
