Proporcionar uma boa experiência ao cliente é uma coisa. Outra é entregar um excepcional.
Alguns bancos e cooperativas de crédito hoje perceberam isso, no entanto, e sua arma secreta é unir canais digitais e físicos para reduzir o atrito, encantar os clientes e fazer suas instituições financeiras crescerem mais rapidamente.
Instituições financeiras (IFs) que oferecem uma mistura igual de ofertas de serviços online e offline são mais propensas a relatar maior satisfação do cliente. Deixar claro que dar aos clientes flexibilidade e escolha entre canais presenciais e online ajuda as IFs a avançar.
Vamos ver como alguns dos líderes de hoje estão conectando ofertas digitais e físicas para oferecer uma experiência perfeita para os clientes, independentemente dos canais que escolherem.
Yolo FCU oferece pistas expressas para caixas
Quando a equipe é eficiente e trabalha em plena capacidade, a satisfação do cliente, a retenção e o share of wallet aumentam.
O Yolo FCU comprova isso todos os dias ao permitir que os associados façam o pré-agendamento rápido de consultas online para serviços transacionais mais simples, como saques, depósitos, transferências, vales-poupança, manutenção de cartões e contas, etc.
Quando os membros reservam online com antecedência, eles entram na fila antes de entrar na agência, reduzindo o tempo de espera na fila. Uma vez que os caixas são notificados, eles também têm tempo para preparar a inscrição do membro. Ao chegar na agência, o associado é direcionado a um caixa exclusivo em uma via expressa. No geral, essa experiência reduz muito o tempo que o membro passa na filial.
Esta iniciativa provou ser muito bem sucedida, alguns membros exclamar que eles “nunca mais ficarão na fila!” Yolo FCU não é o único FI que descobriu como trabalhar na via rápida para vantagem de todos: 25% dos FIs relatam que permitir que os clientes pré-agendem um horário com suas equipes leva a uma melhor taxa de fechamento, bem como a um lead mais curto tempos e tempos de espera.
O Arvest Bank torna mais fácil para os clientes encontrarem ajuda em todos os canais
Pode ser difícil para os clientes obter uma imagem clara de como eles podem acessar rapidamente a ajuda por meio de diferentes canais. Muitos se perguntam quando faz mais sentido ir sozinho ou se conectar com alguém que pode fornecer-lhes conhecimentos.
Banco Arvest resolve esse problema, mostrando aos clientes os tipos de serviços que são melhor gerenciados na agência, bem como a disponibilidade em tempo real dos consultores mais adequados para ajudá-los, além dos tempos de espera atuais em uma agência próxima.
Quando os clientes têm uma maneira fácil de determinar se devem visitar uma agência, furar uma fila de telefone ou se envolver em uma solução de autoatendimento, os tempos de espera diminuem enquanto a satisfação aumenta. Ele também garante uma navegação suave para mais 47.500 consultas e 137.600 atendimentos O Arvest Bank administra anualmente.
Professores Federal Credit Union Vídeo Agências Virtuais
Enquanto 36% dos clientes relataram ainda desejam se conectar com seu banco via vídeo, apenas 36% das IFs investiram em opções de videobanking. Aqueles que oferecem videoconferência não apenas têm uma vantagem competitiva; eles também oferecem aos clientes a flexibilidade de encontrar um consultor em qualquer lugar, permitindo que seus especialistas mais solicitados estejam disponíveis em qualquer agência, tudo sem precisar viajar.
A oferta de videoconferências também abre oportunidades adicionais de receita. Austin Hopkins, AVP de Premier and Relationship Sales, Teachers Federal Credit Union demonstrou isso quando compartilhou isso “Uma potencial usuária entrou em uma videochamada e disse: ‘Achei que tinha agendado isso com outra empresa’, a ligação ainda durou 30 minutos e ela acabou conseguindo um empréstimo de carro. Não acredito que isso teria acontecido se eles não tivessem se visto face a face.
Para professores da Federal Credit Union e outras instituições financeiras que procuram videochamadas, o benefício é claro. Quanto mais opções eles puderem oferecer aos membros, melhor.
CU SoCal permite que os clientes agendem um horário com conselheiros
A equipe da CU SoCal notou uma tendência interessante: os mesmos membros esperavam pessoalmente por vários serviços continuamente. Eles queriam oferecer a eles uma maneira mais rápida e fácil de falar com um consultor e obter ajuda.
Eles encontraram sua solução no agendamento de consultas de autoatendimento, que permite aos clientes agendar um horário com antecedência com um consultor mais adequado para ajudá-los. Antes eles chegam na filial. Dessa forma, os clientes podem iniciar sua jornada on-line e continuá-la pessoalmente.
O resultado é menos tempo de espera, melhor atendimento e melhor preparo, com todos chegando na conversa prontos para aproveitar ao máximo o tempo juntos. Os tempos de reunião também foram reduzidos em 38%, enquanto a taxa de obtenção de empréstimos aumentou em 12%.
Na verdade, o agendamento de compromissos tem sido tão bem-sucedido que Aaron Young, vice-presidente sênior de operações de varejo e filiais, disse: “Estamos mudando cada vez mais os compromissos simples para grandes compromissos. Valorize e construa esse comportamento porque sabemos que as datas são convertidas.” SoCal CU não está sozinho neste sucesso. IFs que estão altamente satisfeitos com seu crescimento geral, retenção e participação na carteira também são mais propensos a ter software de agendamento de consultas e filas.
O US Bank fornece ferramentas “faça você mesmo” e “Do it Together”
Se os clientes desejam fazer as coisas por conta própria com ferramentas de autoatendimento ou se envolver com consultores para conversas financeiras mais complexas, é importante fornecer a eles os recursos de que precisam. Para fazer isso, o US Bank oferece um conjunto de ferramentas “faça você mesmo” e “faça juntos”, que as colocam no topo dos relatórios anuais de experiência do cliente da JD Power and Associates e da Forrester.
Dar aos clientes várias opções para fazer as coisas é fundamental aqui. Os clientes podem optar por gerenciar seus investimentos com um consultor-robô ou falar com um representante de gestão de patrimônio; eles também podem usar aplicativos móveis para serviços bancários diários ou acessar sua ampla rede de agências.
Ao investir em tecnologia e pessoas, o US Bank obteve nota máxima (e um Aumento de 18% no faturamento), tanto pela simpatia e proximidade dos colaboradores, como pela inovação no lançamento de novos canais de apoio.
IFs líderes dão a seus clientes o poder de escolha
Independentemente da combinação de opções que as IFs oferecem a seus associados, é claro que saem ganhando aquelas que permitem que seus clientes escolham o que mais lhes convém. Com as ferramentas certas, o cliente pode começar online (ou off) e terminar na agência (ou off), dependendo de suas necessidades.
