As regras que acabaram de entrar em vigor, diz Buttigieg, representam o padrão universal mínimo para reembolsos e taxas que as companhias aéreas dos EUA deveriam oferecer aos clientes.
Como funciona a nova regra de reembolso?
Se o seu voo for cancelado ou “alterado significativamente”, você terá direito a um reembolso total da mesma forma que pagou, seja em dinheiro ou cartão de crédito, imediata e automaticamente.
“Alterado significativamente” significa que os horários de partida ou chegada foram alterados em mais de três horas para voos domésticos ou seis horas para voos internacionais, desde que qualquer trecho desse voo tenha sido nos EUA. Uma mudança significativa também poderia incluir a adição de paradas extras, um rebaixamento para uma classe de serviço mais baixa, mudanças nos aeroportos de partida ou chegada ou trocas para aviões que acomodam menos pessoas com deficiência.
“Imediatamente” significa que os reembolsos devem chegar dentro de sete dias úteis se pagos com cartão de crédito ou dentro de 20 dias corridos para outros métodos de pagamento. As companhias aéreas não podem emitir o reembolso oferecendo vouchers de viagem ou outros tipos de créditos, a menos que o passageiro solicite especificamente. Os reembolsos não podem exigir que os clientes os aceitem; eles precisam ser acionados automaticamente.
Em uma ligação com a WIRED, um porta-voz do DOT disse que uma coisa importante que os viajantes devem entender é que um cliente pode desistir de um voo atrasado e obter um reembolso se atender aos critérios, depois reservar outro voo com a mesma companhia aérea ou tentar um companhia aérea diferente. Mas se o cliente aceitar um voo alternativo para continuar a viagem ou outro tipo de remarcação por parte da companhia aérea, deixa de ter direito a esse reembolso.
Um ponto de discórdia tem sido se as companhias aéreas estão informando adequadamente os clientes sobre o seu direito a esses reembolsos. De acordo com as novas regras, as companhias aéreas têm de informar proativamente os clientes sobre o seu direito a um reembolso, em vez de os encaminhar primeiro para vouchers ou outras ofertas.
Se um cliente cancelar seu voo devido a uma restrição governamental ou médica por ter uma doença transmissível, a companhia aérea não precisará fornecer reembolso em dinheiro ou crédito; pode oferecer vouchers de viagem ou créditos transferíveis e válidos por pelo menos cinco anos.
Como funcionam as novas regras de bagagem e taxas de serviço?
Se você pagou uma taxa de bagagem e sua carga foi maltratada e não chegou até você dentro de 12 horas após a chegada do portão, a companhia aérea deverá reembolsar essa taxa de bagagem. A regra para voos internacionais amplia esse prazo para entre 15 e 30 horas, dependendo da duração do voo.
Se você pagou por serviços extras em um voo, como Wi-Fi, um assento com upgrade ou uma opção de entretenimento, e não recebeu o que pagou ou simplesmente não funcionou, isso aciona um reembolso da companhia aérea.
O que vem a seguir?
Regras adicionais que o DOT espera promulgar no início do próximo ano incluem a proibição de taxas para assentos familiares, exigindo que as companhias aéreas ofereçam compensação mais refeições e estadias em hotel por atrasos prolongados nos voos e uma regra que ampliar os direitos dos passageiros que usam cadeiras de rodas.
