Poucas agências governamentais afetam mais a vida de americanos do que a Administração da Segurança Social – a agência paga 1,4 biliões de dólares em benefícios a mais de 71 milhões de pessoas todos os anos.
Mas a Segurança Social tem-se debatido com uma confusão no serviço ao cliente que ameaça piorar antes de melhorar. Os problemas incluem longos tempos de espera na linha telefónica gratuita da agência, um grande atraso nos pedidos de invalidez e um problema crescente com pagamentos indevidos a beneficiários de baixos rendimentos.
Muitos dos problemas decorrem de orçamentos administrativos austeros impostos pelo Congresso ao longo da última década. Desde 2011, os cortes do Congresso no orçamento de atendimento ao cliente da agência totalizam 17 por cento após ajustes pela inflação, e o pessoal caiu para o menor nível em 25 anos no ano passado, de acordo com um análise pelo Centro de Orçamento e Prioridades Políticas, uma organização progressiva de pesquisa e política. Ao mesmo tempo, o número de beneficiários aumentou 22% na última década.
A actual batalha orçamental no Congresso poderá piorar a situação. A administração Biden solicitou um aumento de 1,3 mil milhões de dólares no orçamento de atendimento ao cliente da SSA para o próximo ano, enquanto os republicanos da Câmara propuseram um corte de 250 milhões de dólares nesses gastos. As decisões sobre gastos federais foram adiadas para o início de 2024 sob um acordo alcançado no mês passado.
Mesmo uma decisão de manter o financiamento estável no próximo ano traduzir-se-ia num serviço mais lento, uma vez que a ASS utiliza mais recursos para fazer face aos custos fixos crescentes, tais como aumentos salariais programados, benefícios aos empregados e rendas de escritórios. Os custos fixos da agência aumentam de US$ 600 milhões a US$ 700 milhões anualmente.
“A situação orçamental é má agora e é seguro dizer que irá piorar no próximo ano”, disse Kathleen Romig, directora de Segurança Social e política de deficiência do CBPP. “Os problemas pioram progressivamente com o tempo e se agravam.”
Os problemas de financiamento surgem enquanto a liderança da ASS está em transição. O presidente Biden nomeou Martin O’Malley, ex-governador de Maryland e ex-candidato presidencial, como diretor permanente da agência, e O’Malley está aguardando a confirmação do Senado. Ele substituiria Kilolo Kijakazi, que atua como diretor interino desde julho de 2021, quando o presidente demitiu o comissário Andrew Saul, nomeado pelo presidente Donald J. Trump.
Dr. Kijakazi é um especialista em políticas públicas que escreveu extensivamente sobre renda, riqueza e raça. Numa entrevista, ela apontou várias áreas de progresso durante o seu mandato, incluindo o restabelecimento do tráfego de pedestres nos 1.230 escritórios de campo da agência após uma paralisação pandêmica, usando o aumento de US$ 707 milhões deste ano em financiamento de atendimento ao cliente para adicionar 7.900 funcionários.
Mas o Dr. Kijakazi disse que os problemas orçamentais administrativos continuam a ser uma questão central.
“Serão necessários anos de financiamento e colaboração sustentados e suficientes, tanto dentro da agência como com parceiros externos, para que a agência se recupere de uma crise na força de trabalho e nos serviços que levou anos para ser criada”, disse ela.
A formação de novos trabalhadores normalmente demora mais de um ano porque as regras da Segurança Social são muito complexas. E a atual extensão dos gastos no curto prazo forçou a agência a congelar as contratações.
“Se o orçamento final da SSA mantiver o financiamento nivelado, o congelamento das contratações continuará ao longo do ano”, acrescentou. “Dado o desgaste esperado ao longo do ano, não seremos capazes de substituir as pessoas que saem.”
Outros cortes de financiamento foram proposta no início deste ano pelos republicanos como parte de um plano orçamental mais amplo que, segundo eles, visava “controlar o desperdício da burocracia e melhorar a supervisão e a responsabilização”. Mas o Dr. Kijakazi disse que os cortes forçariam escolhas mais dolorosas, incluindo licenças e horários de serviço limitados, encerramento de escritórios locais e suspensão de uma modernização extremamente necessária da tecnologia de informação da agência.
Tudo isso aconteceria em um momento em que a agência já enfrenta grandes desafios.
O tempo de espera na linha telefônica da SSA, crucial para quem tem dúvidas sobre benefícios ou solicita benefícios, é em média de 36 minutos. O tempo médio de espera oscilou ao longo da última década, mas em 2013 o tempo médio de espera foi de 10 minutos. A agência começou recentemente a usar um sistema telefônico gratuito modernizado, mas observou que serão necessários funcionários mais treinados para reduzir os tempos de espera.
Há um atraso de mais de um milhão de pessoas que aguardam em média sete meses pelas decisões iniciais sobre os pedidos de benefícios por invalidez – um processo que tem sido retardado por questões de pessoal na agência e nos governos estaduais, que recebem financiamento da SSA para determinar a elegibilidade dos candidatos. a nível local.
A agência também está sob fogo sobre pagamentos indevidos de benefícios que levaram a agência a recuperar bilhões de dólares, com algumas pessoas recebendo avisos de que devem dezenas de milhares à SSA. O reembolso vence em 30 dias, embora os avisos expliquem que os beneficiários podem entrar com recursos ou solicitar isenções se eles acreditam que o pagamento indevido não foi culpa deles e não têm condições de pagá-lo. O problema dos pagamentos indevidos afectou alguns dos beneficiários mais vulneráveis: beneficiários de prestações por invalidez e do Supplemental Security Income, o programa que apoia americanos com rendimentos muito baixos.
Uma das principais causas do problema são os ajustamentos às prestações exigidos por lei quando o rendimento, a situação profissional ou o montante de bens de um beneficiário mudam. A SSA está a desenvolver um sistema para explorar dados de folhas de pagamento de terceiros que reduzirá as responsabilidades de apresentação de relatórios dos beneficiários e melhorará a eficiência. Mas o progresso tem sido lento – o projecto foi autorizado pelo Congresso em 2015, e uma proposta de regra para iniciar o sistema só será apresentada no próximo mês, disse a SSA na sexta-feira.
Mas um novo relatório da agência aponta problemas de pagamentos indevidos nos programas de aposentadoria e invalidez. A SSA observa que nestes programas, apenas metade de 1 por cento dos montantes pagos foram pagamentos indevidos e que as conclusões do estudo se baseiam numa amostra que pode não representar uma tendência a longo prazo.
O Dr. Kijakazi observa que está em curso uma revisão para determinar se outras alterações processuais poderiam resolver o problema mais amplo dos pagamentos indevidos. Mas ela disse que a taxa de erro nos pagamentos indevidos era pequena no contexto de um programa enorme como a Segurança Social e argumentou que o problema resultava principalmente de mudanças no rendimento ou na situação profissional das pessoas que não tinham sido comunicadas.
“Somos obrigados por lei a recuperar pagamentos indevidos”, disse ela. “Entendemos o quão perturbador isso pode ser para quem recebe uma carta.” Ela acrescentou: “Se os membros do Congresso e o público não querem que procedamos da maneira que estamos fazendo com relação aos pagamentos indevidos, eles só precisam mudar a legislação”.
A lei, no entanto, dá autoridade à SSA para renunciar à recuperação de pagamentos indevidos em determinadas circunstâncias, disse a Sra. Romig. “Eles poderiam estar fazendo muita coisa para tornar os pagamentos indevidos menos prejudiciais às pessoas, e não estão fazendo isso”, disse ela.
O problema dos pagamentos indevidos também sublinha os desafios enfrentados por uma agência que trabalha com tecnologias de informação desatualizadas – e por uma força de trabalho sob pressão.
No início deste ano, a Administração da Segurança Social ficou em último lugar numa classificação dos melhores lugares para trabalhar no governo federal – uma queda acentuada em relação a apenas uma década atrás, quando era consistentemente classificado como um dos melhores.
“As coisas não estão melhorando”, disse Jessica LaPointe, presidente do Conselho 220 da Federação Americana de Funcionários Públicos, que representa funcionários em escritórios de campo e call centers da Previdência Social.
LaPointe disse esperar que a nomeação de um comissário permanente ajudasse. “Achamos que ele realmente fará o que puder com as limitações do nosso orçamento, mas precisamos que o Congresso realmente financie os custos operacionais da ASS”, disse ela, referindo-se ao Sr. O’Malley.
“Estamos muito paralisados e desmoralizados por esses cortes orçamentários propostos”, disse LaPointe. “Quando o público está sentado esperando pelos serviços necessários, cria-se uma situação muito frustrante para o cliente e para os funcionários que sentem que estamos falhando na missão que temos.”
