Para comemorar o aniversário de sua esposa em 2022, Brian Azara, engenheiro mecânico da cidade de Nova York, reservou uma mesa para dois em um restaurante com estrela Michelin no Brooklyn. Mas quando o filho deles foi repentinamente hospitalizado com asma grave, o Sr. Azara teve que cancelar a reserva. Poucos minutos depois, ele verificou sua conta de cartão de crédito e viu uma taxa de US$ 200.
“Provavelmente faltavam 23 horas e meia para chegarmos lá”, disse Azara, mas o restaurante se recusou a reverter a cobrança, citando o prazo de cancelamento de 24 horas. Embora simpatize com os desafios financeiros que os restaurantes estão enfrentando, ele disse que a acusação “realmente doeu”.
O desentendimento de Azara com a taxa de cancelamento reflete uma ampla mudança entre os donos de restaurantes, muitos dos quais agora sentem que não têm escolha a não ser penalizar os clientes que cada vez mais cancelam reservas no último minuto ou simplesmente não comparecem. Mesmo algumas reservas perdidas, dizem eles, podem perturbar todo o planejamento cuidadoso que os restaurantes fazem para gerenciar as operações e equilibrar as contas.
“As taxas de cancelamento trazem as pessoas de volta à realidade quando fazem uma reserva”, disse Erica Hall, gerente geral e coproprietária do restaurante e “salão de karaokê” do Brooklyn. Chino Grande. “Eles lembram que é um acordo.”
Segundo dados do serviço de reservas Resy17 por cento dos restaurantes dos EUA na plataforma cobraram pelo menos uma taxa de cancelamento em janeiro, acima dos 13 por cento do ano anterior e dos 4 por cento em janeiro de 2019. A prática foi ainda mais difundida nas grandes áreas metropolitanas: um quarto dos restaurantes de Nova Iorque on Resy cobrou pelo menos uma taxa de cancelamento em janeiro, assim como um quinto dos restaurantes em Los Angeles e Miami.
Hall, que trabalha em restaurantes há quase duas décadas, disse que notou um aumento distinto nos não comparecimentos e cancelamentos após regras de distanciamento social e mandatos de vacinas estavam relaxados na cidade de Nova York no início de 2022. Em resposta, Chino Grande começou a cobrar US$ 20 por pessoa por reservas perdidas, apenas dois meses após a inauguração, em junho de 2022. Desde então, o não comparecimento caiu 90 por cento, disse Hall, e mais tarde os cancelamentos caíram dois terços.
“Cancelamentos tardios ainda acontecem regularmente, mas as pessoas tendem a nos ligar ou enviar e-mail para nos avisar”, para que não sejam cobradas, disse a Sra. Hall – “o que é ótimo”.
Os clientes pouco comunicativos não são um problema novo para os restaurantes, mas o seu número parece estar a crescer. A Relatório de 2021 pelo serviço de reservas OpenTable descobriu que 28% dos americanos entrevistados admitiram não ter comparecido para fazer uma reserva no ano passado. Uma pesquisa de 2023 pelo Banco Barclays revelou que quase metade dos 200 restaurantes britânicos relataram um aumento de 40% no número de não comparecimentos em relação ao ano anterior, enquanto os cancelamentos com menos de 24 horas de antecedência aumentaram 35%.
A capacidade dos restaurantes de impor cobranças foi reforçada nos últimos anos pelo advento de aplicativos de reserva como OpenTable e Resy, onde os restaurantes podem exigir que os clientes insiram informações de cartão de crédito para concluir uma reserva.
Antes disso, “o melhor que você podia fazer era pedir um depósito aos convidados de festas maiores”, disse Lilly Jan, professora da Cornell School of Hospitality Administration, especializada em tendências de restaurantes.
As empresas de reservas também enviam aos clientes um texto automático na véspera da reserva, solicitando a confirmação ou cancelamento. Normalmente, isso significa avisar os restaurantes com pelo menos 24 horas de antecedência sobre o cancelamento, embora a Sra. Hall avise os clientes do Chino Grande até as 18h, início do serviço de jantar.
Os proprietários de restaurantes dizem que precisam encontrar um equilíbrio delicado ao definir as taxas, que podem variar de US$ 10 por cliente a mais de US$ 50. Ed Thaw, o proprietário do restaurante com estrela Michelin Leroy em Londres, disse que encontrar a penalidade apropriada foi um exercício de calibração: muito baixo e o comportamento do cliente permanece o mesmo; muito alto e as reservas caem.
Depois de definir inicialmente uma taxa de cancelamento de 20 libras (US$ 25), Thaw aumentou em outubro passado para £ 30 (US$ 38). O efeito foi imediato: os não comparecimentos e os cancelamentos de última hora caíram 27%. “Trinta libras, para nós, é o ideal”, disse Thaw.
David Yun, proprietário de C como em Charlie na cidade de Nova York, obteve resultados semelhantes quando impôs uma taxa de cancelamento de US$ 25 por pessoa no restaurante com 40 lugares em outubro. O não comparecimento, disse ele, caiu pela metade.
Para restaurantes que exigem reservas para todas as mesas, essas taxas podem ser essenciais. “Contamos quase exclusivamente com nosso livro de reservas, por isso é importante para nós sabermos o que vamos receber em uma determinada noite”, disse David Schwartz, um dono de restaurante de Toronto que cobra uma taxa de cancelamento de 25 dólares canadenses (US$ 18) no Sunnys Chinês e 50 dólares canadenses (US$ 37) em MIMI chinês.
Ainda assim, muitos restaurantes relutam em adotar uma política de tolerância zero. Carlos Camacho, gerente geral e diretor de bebidas da Barra de Caracol em Oakland, Califórnia, disse que cobra taxas caso a caso.
“Cobramos o não comparecimento se eles não entrarem em contato com antecedência”, disse ele. “Mas mesmo assim é um desafio porque queremos que as pessoas voltem outra hora, então às vezes renuncio à taxa.”
Não é novidade que as taxas de cancelamento não são exatamente populares entre os clientes. Alguns clientes que cancelam tardiamente tentam adiar a reserva para o futuro e depois cancelam para evitar o acionamento da taxa. Outros bloquear seus cartões de crédito antes que uma cobrança possa ser processada ou conteste a cobrança com seu banco.
As taxas provocaram diatribes nas redes sociais, como uma disputa acalorada entre um possível restaurante e um restaurante em Boston que recentemente ganhou as manchetes nacionaise comentários negativos no Yelp ou Google Reviews.
“É difícil remover essas avaliações de uma estrela”, disse Thaw.
Emma Esrock, profissional de comunicação em São Francisco, disse que foi atingida no outono passado com uma taxa de cancelamento tardio depois que sua solicitação on-line para cancelar sua reserva não foi atendida. Quando ela percebeu a cobrança de US$ 50 na fatura do cartão de crédito, ela enviou um e-mail para o restaurante.
“Eles disseram que eu não os avisei dentro do prazo”, disse Esrock. Mas o incidente teve um lado positivo: o restaurante deu à Sra. Esrock um vale-presente de US$ 50. “Eu nunca mais teria colocado os pés naquele restaurante se eles não fizessem isso.” Ela usou o vale-presente no mês passado.
“Os restaurantes não querem punir as pessoas”, disse o Dr. Jan de Cornell, acrescentando: “Acho que tudo se resume aos clientes compreenderem os impactos de suas ações: se você se preocupa com a indústria e gosta de jantar fora e quer Para ver seu restaurante local continuar indo bem, um pouco de cortesia e consideração ajudam muito.
Muitos no setor se perguntam se as taxas de cancelamento estão em desacordo com toda a ideia de hospitalidade; os clientes são chamados de convidados por um motivo. Mas outros, como Schwartz, em Toronto, se perguntam por que os clientes deveriam ser isentos de um código de conduta comum: se você não puder comparecer, cancele a reserva no prazo ou pague o preço.
“Médicos e companhias aéreas têm feito algo semelhante desde sempre”, disse ele. “As empresas têm custos; por que os restaurantes deveriam ser diferentes?”
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