Caro tropeçado,
Um dia, em julho passado, eu estava deixando um carro alugado na agência da Budget no Aeroporto Internacional Boston Logan quando perdi meu iPhone. Pelo que me lembro, deixei-o no carro enquanto ia jogar fora o lixo, mas nem minha esposa, nem eu, nem o funcionário que nos ajudava conseguimos encontrá-lo. Depois do voo para casa, comecei a rastrear o telefone usando o aplicativo Find My da Apple e, depois de uma viagem pelo oeste de Massachusetts e New Hampshire, o telefone começou a viajar de um prédio de apartamentos em Lynn, Massachusetts, até o escritório da Budget em Logan. . Comuniquei isto à Budget e à polícia do aeroporto, mas a polícia disse-me que só poderia tomar medidas se a Budget lhes desse o nome de quaisquer funcionários que morassem naquele endereço, e a Budget não ajudaria. Quero que a Budget devolva meu telefone ou pague por uma substituição. Você pode ajudar? John, Jacksonville, Flórida.
Prezado Orçamento John,
Peço desculpas pelo apelido, mas preciso diferenciá-lo de outro viajante chamado John, que escreveu uma história surpreendentemente semelhante sobre o extravio de um iPhone ao devolver um carro alugado para a Alamo no Aeroporto Internacional de Seattle-Tacoma.
Alamo John não percebeu imediatamente que seu telefone havia sumido na agência e saiu para pegar um voo, relatando a perda à Alamo no aeroporto. Poucos dias depois, quando baixou os dados do iCloud para um iPhone antigo que sua filha lhe havia emprestado, ele percebeu que alguém salvou um número em seus contatos – com um nome que ele não reconheceu – e depois ligou para ele quatro vezes em poucas horas. depois que o telefone foi perdido.
Então, usando habilidades de detetive aparentemente inatas a pessoas chamadas John, que deixam iPhones em locadoras de veículos, Alamo John ligou para o número e falou com um homem que falava pouco inglês, mas o suficiente para deixar claro que era parente de um funcionário da Alamo. (Acontece que ele, na verdade, era o funcionário.) Alamo John então relatou isso à locadora de automóveis, mas a Alamo disse-lhe repetidamente nas semanas seguintes que não haviam encontrado seu telefone.
Escrevi para a Budget e a Alamo, e as duas empresas rapidamente entraram em contato com seus respectivos viajantes para pedir desculpas e reembolsá-los pelo custo dos novos iPhones – US$ 1.076 para você, Budget John, e US$ 770 para seu homólogo da Alamo. Mas uma coisa é as grandes empresas gastarem algum dinheiro para evitar publicidade negativa, e outra é explicar-me – e aos leitores do Times – o que aconteceu e o que as agências farão para evitar desastres semelhantes no futuro.
A Budget, que faz parte do Avis Budget Group, respondeu ao meu quarto e-mail com uma declaração de uma linha de Mariam Eatedali, diretora da Edelman, uma empresa de relações públicas. “Após uma análise, a Budget pediu desculpas” ao cliente, dizia o e-mail, “e o reembolsou pelo custo de seu telefone”. A resposta não respondeu às minhas perguntas sobre por que a Budget não relatou o aparente roubo à polícia, o que deu errado no processo e se eles disciplinaram ou demitiram algum funcionário.
Na verdade, sabemos um pouco sobre os processos da Budget, graças aos e-mails que você me encaminhou do funcionário da Avis Budget que entrou em contato com você, um gerente sênior de defesa do cliente chamado Justin Bryce.
Bryce pediu desculpas a você e acrescentou: “Ao concluirmos nossa investigação, há dúvidas suficientes de que pode ter sido um funcionário da ABG que roubou seu telefone. Com base nisso, gostaria de cobrir os custos do seu iPhone 15 substituto.”
Você também contou o que o Sr. Bryce lhe disse por telefone, que a Budget “não seguiu os protocolos de atendimento ao cliente no seu caso” e “trabalharia para melhorar isso daqui para frente”.
Escrevi ao Sr. Bryce e à Sra. Eatedali para ver se algum deles queria contestar a autenticidade do e-mail ou a caracterização da chamada, mas eles não responderam. Quanto aos protocolos que o Sr. Bryce mencionou a você, grandes locadoras de veículos como Alamo e Budget têm procedimentos para itens faltantes, incluindo dedicados sites de achados e perdidos que permitem aos clientes relatar e rastrear o status dos itens deixados para trás. E espero que esses protocolos também incluam a cooperação com a polícia quando um cliente fornecer o provável endereço da pessoa que pode ter roubado um telefone.
No caso da Alamo John, obtive uma resposta mais rápida e detalhada da Enterprise Holdings, proprietária da Alamo. Mas foi confuso. Michael Wilmering, porta-voz da empresa, enviou um comunicado observando que a empresa havia pedido desculpas e reembolsado o cliente, e também disse que um detalhador de automóveis encontrou o telefone enquanto limpava o carro e seguiu o protocolo. “Ele relatou o telefone encontrado e o entregou à gerência, que é nossa política padrão para itens encontrados”, escreveu Wilmering.
É aí que as coisas ficam confusas ou suspeitas. A Alamo John me encaminhou uma longa série de e-mails que mostram que os funcionários da locadora de veículos fizeram um esforço considerável para encontrar o telefone, mas não esclarece por que o telefone desapareceu ou por que a Alamo não substituiu imediatamente o telefone que a empresa alegou ter. encontrado e perdido novamente.
“Infelizmente, o telefone foi perdido”, escreveu Wilmering. “Isso foi um erro da nossa parte. Conseguimos devolver a grande maioria dos itens perdidos aos seus legítimos proprietários, mas não conseguimos fazê-lo neste caso.”
Ele não explicou por que um novo número e nome foram salvos no telefone do Alamo John e por que o dispositivo foi usado. Ele também não discutiu quando isso aconteceu – se antes ou depois do detalhista automotivo entregar o telefone.
Outra coisa me chamou a atenção nas conversas que John teve com a equipe da Alamo no aeroporto de Seattle-Tacoma: “Temos centenas de itens deixados nos veículos todos os dias”, escreveu um funcionário, pedindo paciência ao descrever o processo por quais itens perdidos são catalogados em um banco de dados.
Aparentemente, não sou o único que deixa em média dois cabos de carregamento, um par de óculos de sol e souvenirs variados quando deixo um carro alugado.
Se você precisar de conselhos sobre um plano de viagem mais bem elaborado que deu errado, envie um e-mail para TrippedUp@nytimes.com.
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