Caro tropeçado,
Depois de me formar na faculdade em 2022 e trabalhar por um ano, usei meu bônus e algumas de minhas economias para reservar um cruzeiro de nove dias no Mediterrâneo na Norwegian Cruise Line para meu parceiro e para mim. Nosso pacote de cruzeiro de US$ 7.657 incluía passagem aérea de Atlanta para Barcelona, na Espanha, via Newark, e o próprio voo da Norwegian. Plano de proteção de viagens BookSafe, que incluía seguro de viagem e também me permitia “cancelar por qualquer motivo” com um crédito de 75%. O tempo atrasou nosso primeiro voo, perdemos a conexão e a United Airlines não conseguiu nos levar a Barcelona a tempo de embarcar. Liguei para a Norwegian e os agentes sugeriram que eu comprasse passagens de última hora em outra companhia aérea, mas não tenho tanto dinheiro. E mesmo que o fizesse, não havia voos diretos para portos posteriores e eu não estava disposto a correr o risco de perder outro voo de ligação. Então passamos a noite no aeroporto de Newark, pagamos um voo de volta para Atlanta na manhã seguinte e cancelamos o cruzeiro e os trechos aéreos restantes. Recebi $ 1.184 de volta imediatamente da Norwegian e, em seguida, $ 232 adicionais (para meu voo de volta) do seguro de viagem quando apresentei uma reclamação de atraso de viagem, mas uma reclamação de cancelamento de viagem para o cruzeiro foi negada imediatamente. Acho que deveria pelo menos receber o crédito de 75% – caso contrário, para que servia o plano de proteção? Você pode ajudar? Ivy, Atlanta
Querida Ivy,
Você não é o primeiro viajante a escrever Tripped Up depois de perder um cruzeiro devido a atrasos nos voos no mesmo itinerário que a empresa de cruzeiros reservou para eles.
Você também se esforçou para resolver esse problema sozinho, primeiro registrando reclamações no Better Business Bureau, no procurador-geral da Geórgia e no Departamento de Agricultura e Serviços ao Consumidor da Flórida (onde a Norwegian está sediada), tudo para nenhum aproveitar. Mesmo quando me ofereci para ajudar, você não parou e — antes que eu pudesse fazer qualquer coisa — incitou a Norwegian a lhe dar um crédito de pouco mais de 75%, ou US$ 5.420, para um futuro cruzeiro “como um gesto de boa vontade”. vai.” Impressionante.
Eu teria seguido em frente para ajudar outro leitor do Tripped Up, mas o uso que a Norwegian fez da frase de fuga à responsabilidade “como um gesto de boa vontade” me incomodou. Eu queria saber por que Livro Seguro não cobriu você e o que outros clientes de cruzeiros podem fazer para se proteger.
Na verdade, o plano BookSafe tem duas partes principais: uma apólice de seguro de viagem, administrada pela Aon Affinity e subscrita pela Nationwide, e um “recurso de crédito para cancelamento por qualquer motivo”, fornecido pela própria Norwegian.
Li as letras miúdas e descobri (e a Aon confirma) que a parte do seguro de viagem não oferece reembolso para um cruzeiro se problemas com a companhia aérea fizerem com que o viajante o perca. Mas no componente Cancelar por qualquer motivo, parece-me que a Norwegian deveria ter lhe dado esse crédito sem problemas.
Tentei confirmar isso com a Norwegian, mas a empresa se recusou a responder a maioria das minhas perguntas, respondendo em vez disso com declarações imprecisas por e-mail.
“Embora a Norwegian Cruise Line forneça planos de voo como parte de sua oferta de cruzeiros”, dizia o primeiro e-mail, “não temos controle sobre as operações das companhias aéreas e não somos responsáveis por quaisquer modificações ou cancelamentos de voos”.
“É pela própria natureza de situações inesperadas como esta que recomendamos fortemente a todos os hóspedes que adquiram um seguro de viagem”, continua o comunicado.
Mas, novamente, você adquiriu o plano de proteção de viagem e a parcela do seguro não cobriu você. Quanto ao componente de crédito Cancelar por Qualquer Motivo, a Norwegian enviou outro e-mail, que você encaminhou, que dizia: “Não podemos emitir créditos para as penalidades aplicadas à sua reserva, pois isso não se qualifica para Cancelamento por Qualquer Motivo antes da partida. ”
Quando você reclamou inicialmente ao Better Business Bureau, a Norwegian dobrou a aposta, dando-lhe a mesma redação.
Não consigo entender por quê. Para que o crédito seja válido, o BookSafe afirma claramente que você só precisa cancelar “antes da partida do navio”, e não antes da partida do seu voo. Você me encaminhou um documento de cancelamento datado do dia em que voou de volta para Atlanta – que também foi o dia em que o cruzeiro partiu. Isso parece ser válido, a menos que a Norwegian determine que o cancelamento ocorreu minutos ou horas após a partida do navio. Isso seria muito falso da parte deles, considerando que você estava ao telefone com eles desde a noite anterior, perguntando sobre suas opções.
Quando perguntei à Norwegian sobre a rejeição original, recebi uma declaração dizendo que você “havia apresentado incorretamente uma reclamação por atraso de viagem em vez de uma reclamação de cancelamento de viagem” e que o crédito foi “adicionado posteriormente” à sua conta.
Para mim, isso está em algum lugar entre confuso e falso. O que realmente aconteceu foi que você apresentou uma reclamação de “atraso de viagem” à Aon, que acabou cobrindo apenas seu voo de volta para Atlanta. (É isso que a cobertura de atraso de viagem faz, cobre despesas inesperadas.) Então, você entrou com uma reclamação de “cancelamento de viagem”, também para a Aon, mas isso nunca iria funcionar: a cobertura de cancelamento de viagem expirou assim que você entrou no avião e ainda outro tipo de cobertura, entra em ação a “interrupção de viagem”. Mas solicitar isso não teria adiantado nada: a política de interrupção de viagem da Norwegian não cobre atrasos de companhias aéreas.
É por isso que você acabou – depois de um pouco de sangue, suor e lágrimas – com o crédito de 75% da Norwegian.
É confuso, sem dúvida. Você caiu em uma armadilha comum sobre políticas de cancelamento, atraso e interrupção de viagem – presumindo que esta cobertura pagará por qualquer coisa que realmente não seja sua culpa. Mas os avaliadores de sinistros tendem a ser extremamente literais na interpretação da lista em letras miúdas de “perigos” ou “perigos” que sua apólice cobre.
“Se estiver aí, você é bom, e se não estiver, você não é bom”, disse Stan Sandberg, cofundador da TravelInsurance.comum site que agrega políticas de diferentes empresas, fornecendo links diretos e convenientes para as políticas específicas do estado.
Fiquei curioso e decidi comparar as letras miúdas do BookSafe com os planos de proteção de viagens padrão de operadoras de cruzeiros como Carnival, Disney, MSC, Princess, Royal Caribbean e Viking. Usei as versões de Nova York para fins de consistência e observei especificamente até que ponto elas cobriam bem os problemas causados por atrasos e cancelamentos de “transportadoras comuns” – companhias aéreas, trens e similares.
Todos os planos possuem cobertura de “atraso de viagem”, “cancelamento de viagem” e “interrupção de viagem” administradas por seguradoras. A maioria inclui uma parcela de crédito separada para “cancelar por qualquer motivo” que as próprias empresas de cruzeiro administram. (Apenas o MSC não.)
Concentrei-me na interrupção da viagem, que normalmente proporciona um benefício máximo de 125 ou 150% do valor da viagem. Isso significa que um viajante poderia, em teoria, ser reembolsado pelo custo total do cruzeiro, mais despesas adicionais incorridas devido à interrupção.
Três dos sete planos que analisei – Norwegian, Royal Caribbean e Princess – deixam totalmente as questões aéreas fora dos benefícios de interrupção de viagem, tornando impossível, numa situação como a sua, reivindicar o valor de um cruzeiro perdido na sua totalidade. “Isso é chocante”, disse Jason Schreier, executivo-chefe da divisão de viagens da Aegis General Insurance.
“Noventa e cinco por cento dos planos de seguro de viagem que você encontrará têm problemas comuns com as operadoras, tanto em termos de cancelamento quanto de benefícios de interrupção de viagem”, disse ele.
Os outros quatro cobrem atrasos em graus variados. O Carnaval menciona apenas questões climáticas. MSC e Viking cobrem problemas mecânicos, atrasos climáticos e greves – linguagem bastante padrão, mas não abrangente. Só da Disney plano permite que a interrupção da viagem ocorra em caso de “qualquer atraso de uma transportadora comum”, desde que isso faça com que você perca pelo menos metade da viagem.
Schreier, da Aegis, me disse que as próprias empresas de cruzeiro muitas vezes eliminam os perigos comuns dos planos personalizados para reduzir a responsabilidade. Quando perguntei à Norwegian sobre isso, a empresa me indicou o Aon Affinity. Mas Beth Godlin, presidente da Aon Affinity Travel Practice, escreveu que a Aon “trabalha com muitas empresas de cruzeiros diferentes” e personaliza planos “para atender às necessidades da empresa de cruzeiros”.
Finalmente, há aquele elemento de cancelamento por qualquer motivo para crédito de cruzeiro parcial. Como aprendemos, o plano da Norwegian, assim como os da Royal Caribbean, Carnival, Princess e Disney, incluem problemas de voo, permitindo que os viajantes cancelem antes da partida do navio. Apenas o Viking’s é diferente – terminando assim que você embarcar em seu primeiro voo. (Novamente, o MSC não oferece esse benefício.)
Eu alertaria contra a escolha de uma empresa de cruzeiros apenas com base no fato de seu plano de proteção cobrir atrasos comuns das transportadoras – você estaria apenas pedindo que algo diferente desse errado. Mas Ivy, à medida que você usa seu crédito, consideraria investir tempo na compra de um plano de seguro separado, usando sites de comparação como TravelInsurance.com ou Boca Quadradaou indo diretamente para empresas como Égideque o Sr. Schreier aponta ter um pacote específico para cruzeiros e um recurso “Menos estresse” que poderia ter pago na hora por um voo em uma companhia aérea diferente para chegar a Barcelona a tempo.
Faça o que fizer, espero que tenha um ótimo cruzeiro e possa, pelo menos temporariamente, perdoar a Norwegian pelo que aconteceu – como um gesto de boa vontade.
Se você precisar de conselhos sobre um plano de viagem mais bem elaborado que deu errado, envie um e-mail para TrippedUp@nytimes.com.
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