Caro tropeçado,
Em junho passado, minha esposa e eu, junto com dois de nossos filhos, voamos de nossa casa na Índia para o leste dos Estados Unidos para ver a família e visitar o Universal Studios em Orlando, Flórida. A viagem incluiu três voos domésticos durante cinco dias na Frontier Companhias aéreas: Filadélfia para Orlando, Orlando para Atlanta e Atlanta de volta para Filadélfia. O custo total para quatro pessoas em três voos foi de US$ 939,75, incluindo uma assinatura “Discount Den” de US$ 99,99 no Frontier. (Também gastamos US$ 1.269,52 em passagens na Universal.) Mas nosso primeiro voo atrasou e acabou cancelado, e a equipe da Frontier nos disse que o próximo voo disponível seria três ou quatro dias depois – muito próximo de nosso voo de volta para a Índia. Recebemos um código QR no aeroporto da Filadélfia para solicitar um reembolso, o que fizemos para todos os três voos. Mas tudo o que recebemos foi um e-mail com um crédito no valor de US$ 339,92 válido por três meses, além de quatro mensagens adicionais com um voucher de US$ 100 para cada um de nós. Como a Frontier não opera na Índia, o crédito e os vouchers são inúteis. Lutei contra Frontier através do meu cartão Discover, mas perdi. (Enquanto isso, a Universal nos reembolsou integralmente.) Você pode ajudar? Hari, Bangalore, Índia
Prezado Hari,
A regra federal sobre cancelamentos de voos nos Estados Unidos não poderia ser mais clara. De acordo com ao site do Departamento de Transportes, “O consumidor tem direito a um reembolso se a companhia aérea cancelar um voo, independentemente do motivo, e o consumidor optar por não viajar”. Créditos de viagem com vencimento rápido não são uma opção.
O e-mail inicial da Frontier para você, por outro lado, não poderia ser mais obscuro. Você leu o e-mail e o interpretou como um crédito parcial e inútil. Você me encaminhou e cheguei à mesma conclusão.
Mesmo assim, o e-mail estava tentando informá-lo de que um reembolso estava chegando. Aprendi isso depois de consultar Jennifer de la Cruz, porta-voz da Frontier.
O email apresentava o que acabou por ser uma lista cronológica de transações relacionadas com a sua reserva, enviada sem introdução ou explicação. Primeiro, há um “Pagamento: Discover” de $ 439,91, datado de 18 de maio, dia em que você fez a reserva para a primeira etapa e aderiu ao Discount Den. Em seguida, vem o confuso “Crédito de Viagem”, por -$ 339,92 em 29 de junho, três dias após o cancelamento do voo. Esta transação inclui instruções detalhadas sobre como resgatar o crédito, juntamente com outras condições.
Depois vêm mais três transações confusas: a primeira, datada de 2 de julho – um dia depois de você receber o e-mail – foi um “Pagamento: Arquivo de Crédito”, seja lá o que isso signifique, por US$ 339,92; o segundo, denominado “Reembolso: Descubra” por -$ 339,92, também em 2 de julho, com a palavra “pendente” em minúsculas letras azuis claras; e, finalmente, há um “Total de Compra” de $ 99,99.
“Certamente posso apreciar que eles tenham ficado confusos com base no crédito inicial que apareceu primeiro na cronologia do e-mail”, escreveu-me a Sra. de la Cruz.
Embora a princípio ela tenha me dito que essa lista foi gerada automaticamente por sua solicitação de reembolso, fazendo-me temer que milhares de clientes da Frontier ficassem igualmente perplexos com outros cancelamentos, mais tarde ela me disse que isso foi um erro humano.
“Normalmente, um cliente não receberia um e-mail descrevendo o processo que o agente realizou para iniciar o reembolso”, escreveu a Sra. de la Cruz. Aparentemente, ao usar o código QR que você recebeu no aeroporto, você acionou um processo de revisão manual que foi frustrado. Se, em vez disso, você tivesse solicitado um reembolso usando o e-mail que Frontier lhe enviou na época em que seu voo foi cancelado, ela disse que o processo teria sido mais simples. Você aparentemente não tinha como saber disso.
Mais tarde, quando analisamos seu extrato do Discover juntos, descobrimos que você realmente recebeu um reembolso de $ 339,92 pelo primeiro voo.
Mas quanto aos US$ 500 restantes para os outros dois voos, para os quais você preencheu solicitações de reembolso separadas? E essa assinatura de $ 99,99 também deveria ser reembolsada?
É aqui que as coisas ficam mais complicadas. Como você reservou cada um dos três voos de ida separadamente, e não como um itinerário com um código de reserva, a regra federal sobre cancelamentos se aplica tecnicamente apenas ao primeiro voo de ida. É por isso que recomendo que as pessoas usem o recurso “multicidades” nos sites de reservas de companhias aéreas.
Infelizmente, como acontece com algumas outras operadoras dos EUA, não existe tal opção no site da Frontier. Quando tentei fazer uma reserva em várias cidades por meio da função de bate-papo on-line da Frontier, o atendimento ao cliente me disse que eu precisava criar reservas unidirecionais separadas, assim como você fez. (Você pode fazer essa reserva em várias cidades por meio de uma agência de viagens on-line, ou OTA, mas isso introduz um terceiro em sua reserva, adicionando outra camada de atendimento ao cliente para lidar.)
Então isso deixou você de fora cerca de US$ 600, pelo menos no início. Seis dias depois, em 7 de julho, a Frontier reembolsou US$ 327,92 pelo trecho Atlanta-Filadélfia – provavelmente porque quem administrou o processo “manual” percebeu que seus voos estavam interligados. Posso ver por que você não identificou esses reembolsos imediatamente em seu extrato, uma vez que as disputas que você registrou no Discover levaram a uma série de cobranças de idas e vindas que acabaram sendo muito pouco claras.
A Sra. de la Cruz disse que não reembolsar os US$ 171,92 pelo voo pendente foi um erro. “A culpa é nossa e pedimos sinceras desculpas pelo mal-entendido”, escreveu ela.
Agora você recebeu o reembolso de $ 171,92, mas a Frontier se recusou a reembolsar sua assinatura de $ 99,99, uma vez que é válida para o ano. Isso é compreensível, mas frustrante para quem mora fora do país.
Ainda há uma questão urgente aqui: por que a Frontier não conseguiu colocar você em outro voo por “três ou quatro dias?” Minha reação inicial foi que a Frontier não deveria oferecer voos frequentes entre Filadélfia e Orlando, e eu alertaria os leitores que reservar viagens bem programadas em rotas pouco voadas poderia ser uma receita para o desastre. Mas não, a Frontier normalmente opera sete voos por dia entre as duas cidades.
Em vez disso, descobriu-se que o seu voo era no dia 26 de junho, dia dia que milhares de voos nos Estados Unidos foram cancelados devido a fortes tempestades. (Escrevi sobre outro voo cancelado naquele dia, que prendeu uma tropa de escoteiros na cidade de Nova York, em uma coluna separada.)
Isso significa que você foi vítima de um azar extremo, agravado por alguns outros fatores – primeiro, sua estratégia de alto risco de reservar três voos tão próximos um do outro durante uma viagem única; e, em segundo lugar, o mau atendimento ao cliente, que pode ser parte da troca de obter o que você paga ao reservar com uma transportadora econômica.
