Caro Tropeçado,
Fui um dos três adultos que lideraram uma viagem de mochila às Montanhas Rochosas do Colorado em junho passado com seis escoteiros adolescentes da tropa 876 de Savannah, Geórgia. Depois de sete noites de acampamento, nossa décima noite – 26 de junho – seria a bordo de um olho vermelho para Kennedy, seguido de um voo matinal para Savannah, ambos da JetBlue Airways. Mas nossa partida de Denver atrasou mais de duas horas e perdemos a conexão. Esperamos três horas na fila, apenas para sermos informados educadamente que o próximo voo disponível seria cinco dias depois, mesmo depois de nos oferecermos para voar para Atlanta, Charleston, SC ou Jacksonville, Flórida. A JetBlue não forneceria um hotel. Então, optamos por um reembolso (mais $ 12 vales-refeição), alugamos dois carros e dirigimos 14 horas para casa, acumulando cerca de $ 1.200 em despesas de viagem. Mas quando nossos reembolsos da JetBlue chegaram, eles totalizaram US$ 261 para nove de nós, apenas 18% do custo original. Mais tarde, um representante do atendimento ao cliente me explicou por telefone que havíamos sido reembolsados apenas pela perna de Nova York a Savannah. Acreditamos que a JetBlue deveria ter nos colocado em um voo anterior em uma companhia aérea diferente ou pelo menos nos reembolsado pelas nove tarifas e taxas totalizando $ 1.458, e talvez contribuído para as despesas de volta para casa. Você pode ajudar? Spencer, Savannah, Geórgia.
Caro Spencer,
Ufa! Achei que você ia me perguntar como alimentar seis escoteiros em crescimento com vales-refeição de $ 12 em uma praça de alimentação do aeroporto.
Você tinha todo o direito de receber um reembolso total do voo da JetBlue Airways. O Departamento de Transporte requer as companhias aéreas oferecem reembolsos se os voos estiverem “atrasados significativamente”, independentemente do motivo, e a política federal não contém nenhuma cláusula detectável que permita à JetBlue reembolsar uma porcentagem ridiculamente pequena do custo original. Derek Dombrowski, porta-voz da companhia aérea, admitiu que a JetBlue errou aqui e me disse que alguém entraria em contato com você. Você relatou que um representante ligou e, desculpando-se, concordou em creditar a você o valor total de $ 1.458, lançando nove vouchers de $ 100 para viagens futuras.
Como o Sr. Dombrowski me explicou mais tarde em um e-mail: “Nossa política nesta circunstância – onde um cliente não é remarcado após um voo cancelado ou devido a uma conexão perdida fora do controle do cliente – é um reembolso total fornecido no formulário original de pagamento para toda a viagem de ida.”
“Pedimos desculpas por este erro”, escreveu ele.
Mas soa mais como dois erros para mim. Quando você viu originalmente o reembolso insignificante, ligou para a JetBlue e eles dobraram com a explicação incompleta de uma perna. (E mesmo assim, como uma única perna valia apenas $ 29?) Espero que a JetBlue adote mais de perto sua política no futuro.
A companhia aérea parece estar certa no resto. Você provavelmente não tinha direito a esses quartos de hotel ou mesmo a um voo anterior em uma companhia aérea diferente.
Isso porque no dia 26 de junho, trovoadas causaram milhares de atrasos e cancelamentos no Nordeste. No início do dia, de acordo com dados do Flightaware.com, a aeronave que você eventualmente pegaria em Denver passou mais de oito horas na pista do JFK, provavelmente aterrada por tempestades. Ele decolou com duas horas de atraso para um voo para Denver naquela noite, atrasando seu voo. Isso significava que o atraso do seu voo era “incontrolável”, confirmou Dombrowski, o que significa que não foi culpa da companhia aérea – uma categoria que também inclui backups de linha de segurança, problemas de controle de tráfego aéreo e outros problemas.
Se o atraso tivesse sido resultado de, digamos, falta de pessoal da companhia aérea ou problema mecânico, isso seria considerado um “atraso controlável” e você teria recebido uma oferta de hospedagem em um hotel.
Grandes tempestades são uma coisa. Mas, às vezes, o quão “incontrolável” é um atraso pode ficar obscuro. Muitos passageiros frequentes podem contar uma vez em que uma companhia aérea informou aos passageiros sobre um “atraso relacionado ao clima” em um dia perfeito para fazer um piquenique no aeroporto de origem e destino. Isso ocorre porque, com alguns aviões voando meia dúzia ou mais de pernas diariamente com tempos de retorno apertados auto-impostos, o clima em qualquer lugar pode causar um atraso em qualquer outro lugar. E adivinhe quem decide se o atraso era controlável? As próprias companhias aéreas.
Analisei alguns números do relatório mensal do Departamento de Transportes Relatórios de consumidores de viagens aéreas e descobriu que de todos os atrasos nos primeiros quatro meses de 2023, os dados mais recentes disponíveis, apenas um terço – 157.485 de 471.608 – foram considerados “atrasos da transportadora aérea”, definidos como “devido a circunstâncias dentro do controle da companhia aérea”.
“Nem sempre é fácil para o consumidor saber se uma companhia aérea é a culpada pelo atraso ou cancelamento de um voo”, escreveu Ethan Alpern, porta-voz do Departamento de Transportes, em um e-mail detalhado respondendo às minhas perguntas sobre como as companhias aéreas determinam os atrasos. Clima extremo, problemas no sistema de aviação nacional e atrasos na segurança são apenas algumas categorias oficiais.
As tabelas de estatísticas que o governo publica nesses relatórios são bastante confusas. Por exemplo, as companhias aéreas frequentemente alegam que um atraso é resultado de “atraso da aeronave”, o que significa que não é oficialmente um “atraso da transportadora aérea”, embora, de acordo com Alpern, metade desses atrasos seja culpa da companhia aérea.
Há boas notícias em potencial no horizonte: um mês antes de sua viagem, o Departamento de Transporte anunciado um processo de criação de regras que esclarecerá melhor o que conta como um atraso controlável. Não há um cronograma preciso de quando isso será lançado, mas, enquanto isso, qualquer pessoa que suspeite que uma companhia aérea possa ter considerado um atraso incontrolável quando na verdade foi culpa da companhia aérea é encorajada a registrar uma reclamação, disse o Sr. Alpern. (O departamento analisa todas as reclamações e entra em contato com a companhia aérea quando necessário, observou ele.)
Informações sobre o que as companhias aéreas fornecerão no caso de atrasos controláveis agora podem ser encontradas facilmente no “Painel de cancelamento e atraso”, no qual 10 das maiores transportadoras dos Estados Unidos explicitam seus compromissos de remarcação, hospedagem, transporte terrestre e assim por diante para passageiros retidos. O painel também contém links para detalhes de cada companhia aérea.
Para atrasos controláveis, a JetBlue é uma das cinco das 10 companhias aéreas que se comprometeu a reservar passageiros em uma companhia aérea parceira quando necessário. De acordo com sua história, os funcionários da JetBlue tentaram reservar seu grupo na American Airlines, embora não precisassem nessas circunstâncias, então parabéns a eles. Infelizmente, o acordo de code-share da JetBlue com a American terminou em 21 de julho, então as futuras tropas de escoteiros (e outros passageiros) podem não receber a mesma generosidade.
Isso levanta ainda outra questão obscura: não existe uma lista oficial ou pública de companhias aéreas parceiras, de acordo com Alpern. O Sr. Dombrowski, da JetBlue, recusou-se a responder à minha pergunta sobre se a transportadora tem quaisquer outros acordos com companhias aéreas que permitiriam remarcar para atrasos controláveis (e às vezes incontroláveis).
Por fim, esses vouchers de $ 100 também foram um toque agradável, mas imagino que você prefira reembolsos pelo aluguel do carro e despesas relacionadas. Bem, vamos colocar desta forma: os jogadores da NBA têm mais chances de encontrar espaço suficiente para as pernas no ônibus do que passageiros atrasados de serem reembolsados por despesas que não são pré-aprovadas por escrito. A maioria das companhias aéreas deixa isso claro no contrato de transporte com o qual você concorda ao reservar um voo.
A única coisa que poderia ter salvado você aqui é (rufar morno de tambor, por favor) – seguro de viagem.
É por isso que pedi para você verificar qual cartão de crédito usou para reservar a viagem, esperando que fosse um dos mais sofisticados, como os cartões Chase Sapphire Preferred ou American Express Platinum, que incluem um benefício de atraso na viagem. Não era. Para viagens futuras, você pode querer considerar a compra de cobertura de atraso de viagem. Basta ler minha coluna recente sobre seguro de viagem para obter mais más notícias antes de fazê-lo.
Se você precisar de conselhos sobre um plano de viagem bem elaborado que deu errado, envie um e-mail para TrippedUp@nytimes.com.
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