Vencer e jantar, cortejar clientes com ofertas criativas e ganhar grandes bônus proporcionam glamour ao trabalho de vendas. Elaborar respostas para centenas de perguntas enfadonhas colocadas pela solicitação de propostas de um cliente em potencial? Isso é apenas trabalho penoso. Felizmente para os trabalhadores, depois de meses de especulação sobre a IA do estilo ChatGPT assumir o trabalho de colarinho branco, a tarefa corporativa de responder às RFPs é uma das primeiras que a IA generativa está a perturbar.
Em abril, o fabricante de software de comunicação Twilio apresentou o RFP Genie, uma ferramenta generativa de IA que digere uma RFP, vasculha milhares de arquivos internos em busca de informações relevantes e usa o GPT-4 da OpenAI para gerar uma resposta adequada. A equipe de vendas da empresa simplesmente copia e cola o texto em um documento formal e faz alguns ajustes.
As RFPs que antes ocupavam dois funcionários por duas semanas ou mais agora são feitas em minutos. A Twilio, cujas ferramentas em nuvem permitem que as empresas conversem com os clientes, espera poder fazer mais e melhores propostas de vendas e não está planejando cortes de empregos. “Isso liberará nossos engenheiros de soluções para se concentrarem em problemas mais complexos que exigem não apenas raciocínio, mas contextualização humana”, afirma Twilio CEO Jeff Lawson do bot RFP, que não foi relatado anteriormente.
A equipe de vendas de Lawson não é a única que desfruta de uma súbita sorte de tempo livre. Os bots generativos de resposta RFP de IA também foram lançados para equipes de vendas na unidade de nuvem do Google, na agência de compra de anúncios EssenceMediacom e na DataRobot, uma startup que desenvolve software para gerenciar programas de IA. Em agosto, na IBM, um bot RFP foi selecionado pelo CEO Arvind Krishna como o vencedor de um hackathon interno de IA chamado desafio Watsonx, vencendo um campo de mais de 12.000 inscrições. Ele usou um grande modelo de linguagem da IBM Watsonx.ai serviço para escrever respostas em um décimo do tempo em comparação com apenas à mão, e a empresa está estudando como adotar o sistema. Gigantes da consultoria como Bain e Deloitte têm apresentado aos clientes a ideia de RFP e aos fabricantes de software de gerenciamento de RFP estão tentando construir IA generativa.
RFPs com perguntas tediosas solicitando informações como o tempo de atividade de um serviço em nuvem ou seu suporte para autenticação multifatorial são um estágio inevitável em todos os tipos de processos de vendas, desde negócios de software até lâmpadas. Os clientes recebem um livro de jargões, estatísticas e promessas para justificar uma eventual compra e uso em qualquer disputa futura. Mas ninguém gosta de escrever ou responder perguntas, o que, em tecnologia, afasta os melhores engenheiros de projetos mais importantes. Todos os envolvidos brincam abertamente – ou talvez temam secretamente – que ninguém leia as respostas antes de clicar no botão Comprar de qualquer maneira.
A chegada da IA generativa trouxe um alívio bem-vindo a muitos trabalhadores presos no inferno das RFP – e potencialmente oferece um contraponto à ansiedade de que os escritores de IA substituam os humanos. Ao mesmo tempo, levanta questões sobre por quanto tempo mais os humanos estarão envolvidos em algumas práticas administrativas de empresas. À medida que mais respostas de RFP são elaboradas pela IA, os bots inevitavelmente começarão a escrever as perguntas também. Em pouco tempo, outros bots poderão pontuar propostas e recomendar vencedores, deixando os humanos apenas fazerem uma breve verificação. “A RFP de IA é um pequeno passo em direção à substituição da RFP por algo melhor”, diz Peter Bonney, CEO da Vendedorque recentemente começou a vender uma ferramenta semelhante à usada no Twilio.
Pergunte ao Gênio
Quando Lawson demitiu 11 por cento dos vários milhares de funcionários da Twilio em setembro de 2022 e um adicional de 17 por cento em fevereiro, ele disse que a empresa precisava se tornar mais eficiente. A IA generativa é um pilar central do seu plano para aumentar a produtividade. Ele começou a brincar com a tecnologia durante as noites e fins de semana em 2020, usando geradores de texto para fazer brainstorming e compilar receitas bobas para o jantar. Quando a OpenAI começou a vender acesso ao GPT-4, o grande modelo de linguagem que alimenta a versão paga do ChatGPT, Lawson pediu à sua equipe que trabalhasse em ferramentas para agilizar as operações da Twilio.
Para criar o bot RFP, alguns cientistas de dados e um engenheiro de soluções da Twilio começaram a experimentar aumentar o vocabulário inerente do GPT-4, que vem da raspagem de textos de sites e livros. Eles desenvolveram um método que combina um programa que recupera trechos relevantes para as questões de uma RFP de documentação técnica e outras fontes internas da empresa com um sistema que orienta o GPT-4 a resumir esses trechos em um tom claro e profissional. O GPT-4 provou ser capaz de gerar respostas extremamente precisas, embora engenheiros de soluções e especialistas técnicos ainda revisem ou editem cada resposta antes de enviá-las a um cliente em potencial.
A indústria de tecnologia começou a chamar sistemas como a geração aumentada de recuperação da Twilio, ou RAG. Browse, uma nova opção no ChatGPT pago, funciona de forma semelhante, resumindo os resultados da pesquisa do Microsoft Bing para ajudar a responder às perguntas dos usuários. Reduz as chamadas alucinações dos grandes modelos de linguagem, onde eles inventam informações quando há lacunas no seu conhecimento. Jay Schuren, diretor de atendimento ao cliente da DataRobot, compara o RAG a entregar a alguém um cartão com alguns fatos listados e pedir-lhe que faça um discurso. “O modelo de linguagem conta uma história coerente, mas segue o roteiro”, diz ele. A abordagem RAG também é, em muitos casos, muito mais barata do que treinar ou ajustar um grande modelo de linguagem para uma tarefa específica.
O RFP Genie da Twilio, como é conhecido não oficialmente internamente, opera globalmente e em vários idiomas. Os executivos de contas agora podem solicitar mais negócios porque podem responder a RFPs que antes não teriam tempo para atender. Pela estimativa da Twilio, o bot lida com cerca de 80% de uma RFP e a equipe preenche o restante enquanto relata e categoriza suas correções. “Não estamos reduzindo essas funções porque, com o tempo economizado, essas equipes podem abordar mais RFPs e passar mais tempo interagindo e ajudando mais clientes do que antes”, disse o porta-voz da empresa, Miya Shitama.
A empresa está trabalhando para melhorar automaticamente a ferramenta com base nas edições dos funcionários nas respostas geradas por IA. Também espera dar à ferramenta um pouco mais de personalidade. Quando questionado por um funcionário da empresa sobre sua pergunta favorita para responder, o bot respondeu secamente: “Não tenho preferências ou sentimentos pessoais” antes de observar: “Eu particularmente sou excelente em responder perguntas relacionadas aos recursos, histórias de clientes e casos de uso do Twilio .”
