Após meses de resistência, a Air Canada foi forçado para dar um reembolso parcial a um passageiro enlutado que foi enganado por um chatbot de uma companhia aérea que explicou incorretamente a política de viagens por luto da companhia aérea.
No dia em que a avó de Jake Moffatt morreu, Moffat visitou imediatamente o site da Air Canada para reservar um voo de Vancouver para Toronto. Sem saber como funcionavam as taxas de luto da Air Canada, Moffatt pediu uma explicação ao chatbot da Air Canada.
O chatbot forneceu informações imprecisas, incentivando Moffatt a reservar um voo imediatamente e solicitar um reembolso no prazo de 90 dias. Na realidade, a política da Air Canada afirma explicitamente que a companhia aérea não fornecerá reembolsos para viagens por luto após a reserva do voo. Moffatt obedientemente tentou seguir o conselho do chatbot e solicitar um reembolso, mas ficou chocado ao ver que o pedido foi rejeitado.
Moffatt tentou durante meses convencer a Air Canada de que era devido um reembolso, compartilhando uma captura de tela do chatbot que afirmava claramente:
A Air Canada argumentou que, como a resposta do chatbot em outro lugar vinculava a uma página com a política real de viagens por luto, Moffatt deveria saber que as taxas de luto não poderiam ser solicitadas retroativamente. Em vez de um reembolso, o melhor que a Air Canada faria seria prometer atualizar o chatbot e oferecer a Moffatt um cupom de US$ 200 para usar em um voo futuro.
Insatisfeito com esta resolução, Moffatt recusou o cupom e entrou com uma reclamação de pequenas causas no Tribunal de Resolução Civil do Canadá.
De acordo com a Air Canada, Moffatt nunca deveria ter confiado no chatbot e a companhia aérea não deveria ser responsável pelas informações enganosas do chatbot porque, argumentou essencialmente a Air Canada, “o chatbot é uma entidade legal separada que é responsável por suas próprias ações”, um ordem judicial disse.
Especialistas disse ao Sol de Vancouver que o caso de Moffatt parecia ser a primeira vez que uma empresa canadense tentou argumentar que não era responsável pelas informações fornecidas por seu chatbot.
O membro do tribunal, Christopher Rivers, que decidiu o caso em favor de Moffatt, classificou a defesa da Air Canada como “notável”.
“A Air Canada argumenta que não pode ser responsabilizada pelas informações fornecidas por um de seus agentes, funcionários ou representantes – incluindo um chatbot”, escreveu Rivers. “Isso não explica por que acredita que seja esse o caso” ou “por que a página intitulada ‘Viagem por luto’ era inerentemente mais confiável do que seu chatbot”.
Além disso, Rivers descobriu que Moffatt “não tinha motivos” para acreditar que uma parte do site da Air Canada fosse precisa e outra não.
A Air Canada “não explica por que os clientes deveriam verificar novamente as informações encontradas em uma parte de seu site em outra parte de seu site”, escreveu Rivers.
No final, Rivers decidiu que Moffatt tinha direito a um reembolso parcial de US$ 650,88 em dólares canadenses da tarifa original (cerca de US$ 482), que era de US$ 1.640,36 CAD (cerca de US$ 1.216), bem como danos adicionais para cobrir juros sobre a passagem aérea. e honorários judiciais de Moffatt.
A Air Canada disse à Ars que cumprirá a decisão e considera o assunto encerrado.
O chatbot da Air Canada parece estar desativado
Quando Ars visitou o site da Air Canada na sexta-feira, parecia não haver suporte para chatbot disponível, sugerindo que a Air Canada desativou o chatbot.
A Air Canada não respondeu ao pedido da Ars para confirmar se o chatbot ainda faz parte das ofertas de suporte online da companhia aérea.
